Formations Inter-entreprisesDomaines 2018Gestion locative et socialeImpayésRéaliser des entretiens téléphoniques orientés solutions

Code 557

Durée: 2 jours

Réaliser des entretiens téléphoniques orientés solutions

Un outil novateur.

L’augmentation des impayés locatifs et la nécessité d’agir au plus vite tant pour recouvrer les loyers que pour accompagner les locataires de plus en plus financièrement vulnérables et fragiles, imposent aux bailleurs sociaux de mettre en place un recouvrement amiable pré-contentieux pour tenter d’y faire face. Les bailleurs sociaux sont cependant confrontés aux particularités du recouvrement par voie téléphonique, qui pour être efficace, légal et stimulant pour le personnel, doit répondre à certaines spécificités. Il faut donc proposer des outils novateurs, efficaces et pertinents tout en demeurant respectueux de la vocation sociale du bailleur.

Chargé de clientèle. Conseiller social.

Responsable de service. Responsable d’agence.

Toute personne chargée notamment du recouvrement de créance par téléphone dont le bail social est l’origine, la cause ou l’occasion.

› maîtriser les principes et les règles de la communication téléphonique

› instaurer un cadre de recouvrement efficace au sein d’une relation pérenne

› utiliser techniques et outils favorisant le règlement de la créance

› préserver la relation avec le locataire

Appliquer les fondamentaux du recouvrement de créances par téléphone

› principes généraux

› axes de travail, postures, attitudes, croyances et valeurs aidantes pour l’opérateur

› méthodologie et fil conducteur, guide de travail avec progression

› organisation de la campagne d’appels

› exceptions d’appel, situation difficiles, réfuter les objections du débiteur

› combattre la mauvaise foi réflexe et préméditée

› législation et éthique du recouvrement téléphonique

› conducteur, textes personnalisés spécifiques des messages

› négocier une solution « gagnant-gagnant », obtenir l’accord ou l’adhésion du débiteur - contractualiser l’accord par courrier

Les outils et techniques de la méthode

› la voix

› l’écoute et la reformulation

› le pilotage des appels

› texte du récapitulatif de l’entretien

› phraséologie et messages types à partir desquels les stagiaires construisent leur guide et leur argumentaire.

Alternance d’apports techniques et études de cas et mises en situation à partir de situations vécues.

Construction de l’argumentaire-type.

PRÉ-REQUIS

Aucun.

Christophe PERROT, formateur en gestion des impayés et relations locataire.

PRIX NET : 1390 EUROS - 14 h de formation.

Déjeuners inclus et pris en commun. Ce stage peut être organisé dans votre organisme ou dans votre région.

PROLONGEMENTS

Recouvrer la dette des locataires grâce à l’entretien orienté solutions (554).
Recouvrer la dette des locataires grâce à la double rencontre (555).
Rédiger des courriers locataires orientés solutions (556)

Dates 
Du 19/09/2018 au 20/09/2018 PARIS

RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS : Véronique ROUCHOSSÉ - 01 40 75 79 08. veronique.rouchosse@afpols.fr

Appliquer les fondamentaux du recouvrement de créances par téléphone

› principes généraux

› axes de travail, postures, attitudes, croyances et valeurs aidantes pour l’opérateur

› méthodologie et fil conducteur, guide de travail avec progression

› organisation de la campagne d’appels

› exceptions d’appel, situation difficiles, réfuter les objections du débiteur

› combattre la mauvaise foi réflexe et préméditée

› législation et éthique du recouvrement téléphonique

› conducteur, textes personnalisés spécifiques des messages

› négocier une solution « gagnant-gagnant », obtenir l’accord ou l’adhésion du débiteur - contractualiser l’accord par courrier

Les outils et techniques de la méthode

› la voix

› l’écoute et la reformulation

› le pilotage des appels

› texte du récapitulatif de l’entretien

› phraséologie et messages types à partir desquels les stagiaires construisent leur guide et leur argumentaire.

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