Formations Inter-entreprisesDomaines 2018Gestion locative et socialeRelations avec les habitantsLa médiation de la consommation, une évolution majeure de la relation clientèle

Code 596

Durée: 1 jour

La médiation de la consommation, une évolution majeure de la relation clientèle

Contrainte ou opportunité ? L’occasion de faire le point sur cette obligation.

En application des articles L612-1 et suivants du Code de la consommation, chaque locataire ou accédant à la propriété a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un organisme de logement social. À cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. L’objectif est de favoriser le règlement amiable des litiges en évitant la saisine d’une juridiction.

Cette nouvelle obligation induit un changement dans le traitement des réclamations en externalisant la relation avec la clientèle grâce à l’intervention d’un tiers facilitateur.

Des impacts positifs pour les équipes sont à prévoir : diminution des situations d’agressivité pour le personnel de proximité et d’agences, reprise de la communication, solution amiable négociée, réduction des instances judiciaires et amélioration de la satisfaction.

Collaborateur de la direction gestion locative et/ou direction qualité.

› connaître les obligations de l’organisme et du médiateur en matière de médiation des litiges à la consommation

› appréhender les différentes modalités pour remplir ses obligations (médiateur sectoriel, dispositif propre, sous-traitance) pour faire le bon choix

› informer et répondre aux demandes des locataires

› informer/former les équipes internes.

Introduction sur le concept de médiation de la consommation (approche consumériste) et le contexte réglementaire

Les modalités de mise en place du service de médiation

le périmètre de la médiation : quels sont les litiges concernés ?

la communication obligatoire et la contractualisation avec le client

la gratuité du service de médiation

la charte de la médiation

Le statut du médiateur de la consommation

les règles déontologiques du médiateur

les compétences requises

la désignation comme entité de médiation

le site Internet du médiateur

le rapport annuel transmis à la CECMC

Les étapes du processus de médiation

l’enregistrement de la demande de médiation

les 5 contrôles de recevabilité

la qualité relationnelle

la médiation (accord de médiation ou proposition de solution par le médiateur)

les délais légaux

la valeur juridique des accords de médiation

Les contrôles et les sanctions de la Commission d'Évaluation et de Contrôle des Médiations de la Consommation (CECMC).

Apports sur les nouvelles dispositions réglementaires. Échanges à partir des questions des participants.

PRÉ-REQUIS

Connaissances préalables en gestion locative.

Anne PAINSET-BEAUVILLAIN, Avocate, formatrice spécialisée

PRIX NET : 670 EUROS - 7 h de formation.

Déjeuner inclus et pris en commun. Ce stage peut être organisé dans votre organisme ou dans votre région.

Dates 
04/06/2018PARIS

RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS : Véronique MORELON - 01 40 75 79 06. veronique.morelon@afpols.fr

Introduction sur le concept de médiation de la consommation (approche consumériste) et le contexte réglementaire

Les modalités de mise en place du service de médiation

le périmètre de la médiation : quels sont les litiges concernés ?

la communication obligatoire et la contractualisation avec le client

la gratuité du service de médiation

la charte de la médiation

Le statut du médiateur de la consommation

les règles déontologiques du médiateur

les compétences requises

la désignation comme entité de médiation

le site Internet du médiateur

le rapport annuel transmis à la CECMC

Les étapes du processus de médiation

l’enregistrement de la demande de médiation

les 5 contrôles de recevabilité

la qualité relationnelle

la médiation (accord de médiation ou proposition de solution par le médiateur)

les délais légaux

la valeur juridique des accords de médiation

Les contrôles et les sanctions de la Commission d'Évaluation et de Contrôle des Médiations de la Consommation (CECMC).

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