Code 587

Durée: 2 JOURS

L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

Communiquer avec aisance et garantir l’image de l’organisme.

La gestion de l’accueil des habitants fait appel à des comportements de plus en plus élaborés pour permettre, d’une part, de s’affirmer dans la dimension relationnelle, et d’autre part d’apporter des réponses précises au regard des enjeux de la qualité de service. Afin de gérer la pluralité des situations rencontrées, qu’elles soient d’ordre technique, relationnel ou encore comportemental, la superposition des entretiens en face-à-face ou au téléphone et le flux des demandes, le personnel chargé de cette fonction doit être en mesure d’optimiser les entretiens pour gagner en efficacité.

Chargé d'accueil. Collaborateur prestataire en contact avec les locataires ou les entreprises prestataires

› valoriser sa présentation, intégrer son rôle commercial, représenter l’organisme

› s’organiser dans l’espace d’accueil et avec les outils d’information

› développer des attitudes d’accueil en face-à-face et au téléphone.

La dimension commerciale de l’accueil

› se présenter

› les besoins et attentes des clients

› la relation client/fournisseur de l’accueil

› les critères de qualité de l’accueil

L’entretien en face-à-face

› prise de contact et clarification de la demande

› orientation vers la personne ou le service concerné

› renseigner, donner une explication, prendre un message

› prise de congé

L’entretien d’accueil au téléphone

› informer, orienter, filtrer, éconduire, faire patienter

› phrases clefs, langage et voix au téléphone

› attitudes et règles du langage téléphonique

La dimension comportementale

› les attitudes d’ouverture

› la gestion du flux et des situations d’urgence

› dire non à une demande sans dire non à la personne

› la gestion des tensions et des émotions

› les situations difficiles : faire face à la nervosité, à l’agression verbale, etc.

L’organisation du poste et les outils

› supports papier (livret de locataire, plan, quittance, schéma des réparations locatives, demande de logement,  information du demandeur...)

› supports numériques, etc

Le stage fait alterner des apports méthodologiques et des entraînements intensifs à partir des situations professionnelles les plus couramment rencontrées par les participants. Les mises en situation réalisées par chaque participant sont filmées, réécoutées et analysées pour renforcer les atouts de chacun et indiquer des préconisations aidantes.

PRÉ-REQUIS

Aucun.

Christiane ROLIN ou Martine VAN BIERVLIET, Consultantes-formatrices

PRIX NET : 1180 EUROS - 14 h de formation.

Déjeuners inclus et pris en commun. Ce stage peut être organisé dans votre organisme ou dans votre région.

PROLONGEMENTS

Premier niveau de réponse en matière d’attribution (506). Premier niveau de réponse en matière de gestion locative (513).

Dates 
Du 12/03/2018 au 13/03/2018 PARIS
Du 05/11/2018 au 06/11/2018 PARIS

RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS : Véronique MORELON - 01 40 75 79 06. veronique.morelon@afpols.fr

La dimension commerciale de l’accueil

› se présenter

› les besoins et attentes des clients

› la relation client/fournisseur de l’accueil

› les critères de qualité de l’accueil

L’entretien en face-à-face

› prise de contact et clarification de la demande

› orientation vers la personne ou le service concerné

› renseigner, donner une explication, prendre un message

› prise de congé

L’entretien d’accueil au téléphone

› informer, orienter, filtrer, éconduire, faire patienter

› phrases clefs, langage et voix au téléphone

› attitudes et règles du langage téléphonique

La dimension comportementale

› les attitudes d’ouverture

› la gestion du flux et des situations d’urgence

› dire non à une demande sans dire non à la personne

› la gestion des tensions et des émotions

› les situations difficiles : faire face à la nervosité, à l’agression verbale, etc.

L’organisation du poste et les outils

› supports papier (livret de locataire, plan, quittance, schéma des réparations locatives, demande de logement,  information du demandeur...)

› supports numériques, etc

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