Formations Inter-entreprisesDomaines 2018Gestion locative et socialeRelations avec les habitantsPRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS DE CONFLIT

Code 591

Durée: 2 JOURS

PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS DE CONFLIT

S’outiller pour sortir des situations délicates.

Dans un contexte économique difficile, les personnels de gestion des services de proximité ont à faire face, au quotidien, à des situations relationnelles conflictuelles. Pour éviter qu'une situation ne s'aggrave, et pour que le dialogue puisse continuer à exister entre les représentants du bailleur et les locataires, il est nécessaire de pouvoir anticiper les conflits éventuels et de réagir au mieux lorsque ceux-ci surviennent. Il peut, par exemple, s'agir d'une situation dans laquelle le locataire s’est vu opposer un refus – prise en charge d’une réparation, mutation dans un pavillon, etc. – mais il peut également s'agir d'un locataire agressif avec lequel il faudra pourtant communiquer.

Personnel du siège et des agences en relation directe avec les locataires et personnel des services pré-contentieux et contentieux ayant à faire face à des situations conflictuelles avec les locataires.

Médiateur.

› aborder et faire évoluer les situations conflictuelles de façon positive

› repérer le conflit le plus tôt possible

› désamorcer un conflit

› utiliser les techniques de négociation

› développer des comportements adaptés en puisant dans les situations issues de sa pratique professionnelle

Analyse des situations conflictuelles

› inventaire des situations conflictuelles

› enjeux des parties en présence

› analyse des causes : refus, délais dans l’attente de réponses, sentiment de discrimination

› place et rôle de l'émotion, gestion du stress

› les difficultés tenant au comportement des personnes (la personne agressive, la personne passive, “assistée”)

› les difficultés liées à la capacité de refuser

Les étapes-clefs de la négociation

› expression des points de vue : les faits, le ressenti, les besoins des interlocuteurs

› écoute et reconnaissance de l'interlocuteur

› formulation d'une réponse réaliste

› expression d'un accord

Les comportements à développer

› se fixer des objectifs

› se définir une stratégie de résolution de conflit

› s'affirmer et développer son assertivité

› prendre du recul et donner des marques d'apaisement.

Les apports théoriques s’inscrivent dans le cadre d’une pédagogie active avec étude de cas réel. De nombreuses mises en situation permettent d'entraîner sa compétence de gestion de conflits.

PRÉ-REQUIS

La communication au quotidien avec les locataires (586).

Éliane BOURGOIS ou Élisabeth DAVID ou Rachel AUBERT, Consultantes-formatrices spécialisées en gestion des conflits

PRIX NET : 1360 EUROS - 14 h de formation.

Déjeuners inclus et pris en commun. Ce stage peut être organisé dans votre organisme ou dans votre région.

Dates 
Du 28/05/2018 au 29/05/2018 PARIS
Du 03/12/2018 au 04/12/2018 PARIS

RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS : Véronique MORELON - 01 40 75 79 06. veronique.morelon@afpols.fr

Analyse des situations conflictuelles

› inventaire des situations conflictuelles

› enjeux des parties en présence

› analyse des causes : refus, délais dans l’attente de réponses, sentiment de discrimination

› place et rôle de l'émotion, gestion du stress

› les difficultés tenant au comportement des personnes (la personne agressive, la personne passive, “assistée”)

› les difficultés liées à la capacité de refuser

Les étapes-clefs de la négociation

› expression des points de vue : les faits, le ressenti, les besoins des interlocuteurs

› écoute et reconnaissance de l'interlocuteur

› formulation d'une réponse réaliste

› expression d'un accord

Les comportements à développer

› se fixer des objectifs

› se définir une stratégie de résolution de conflit

› s'affirmer et développer son assertivité

› prendre du recul et donner des marques d'apaisement.

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