Les « soft-skills », ou « compétences douces », sont « les attributs personnels qui permettent à quelqu’un d’interagir efficacement et harmonieusement avec les autres » selon le dictionnaire d’Oxford. Elles sont essentielles dans la plupart des métiers du logement social. Cela n’est pas évident pour vous ? Démonstration en 4 points.
1) Le logement, un besoin fondamental
Le logement – faut-il le rappeler – est, comme la nourriture et les relations humaines, une nécessité pour l’intégrité physique et psychique des personnes. Tout ce qui tourne autour de la question du logement est donc éminemment chargé d’affects, d’émotions, d’enjeux de territoires, au sens animal du terme.
Or, dans le logement social, la majorité des métiers de la proximité sont des métiers de relation. Gardiens, responsables de site, chargés de clientèle, conseillers sociaux, agents d’accueil, techniciens états des lieux, directeurs d’agence sont quotidiennement au contact des « clients » locataires, de leurs représentants, des demandeurs de logement, mais aussi des élus locaux que la question du logement préoccupe. Ils sont les ambassadeurs de l’organisme, sa première vitrine, la clé de son image et de sa qualité de service dans le regard de ses clients.
2) Des relations-clients « longue-durée »
Les clients, dans le logement social, ce sont les locataires : les OLS entretiennent avec eux des relations de longue durée, souvent « captives », dans lesquelles toute maladresse peut potentiellement engendrer des conséquences en cascade.
La qualité de service d’un OLS dépend essentiellement de la qualité des relations internes entre les services, entre les collaborateurs. La capacité à coopérer, à travailler en équipe, à s’écouter mutuellement, à se transmettre les informations pertinentes, à s’entraider, à résoudre des problèmes complexes, le sens du service mais aussi celui du discernement pour distinguer l’urgent de l’important… sont quelques-unes des compétences-clé dans l’activité de bailleur social au quotidien.
Bien sûr, la qualité de l’architecture, l’entretien du patrimoine et des équipements, les procédures internes, la connaissance et l’application intelligente de la réglementation, sont décisifs. Mais il ne faut pas oublier que le « terrain » d’un bailleur social est un milieu habité, et que même le plus sophistiqué des concepts architecturaux ne peut éviter à une résidence de « partir en vrille » si elle est mal gérée ou simplement laissée à l’abandon.
3) Des situations humaines sensibles
Les bailleurs sociaux accueillent dans leurs ensembles immobiliers des populations plus fragiles que la moyenne, aussi souvent plus mélangées, et doivent déployer des trésors de patience et d’ingéniosité pour que tout ce petit monde vive ensemble aussi bien que possible, même – et surtout – en temps de pandémie.
L’ouverture à d’autres cultures, la capacité à représenter une autorité – celle du bailleur – tout en restant ouvert et disponible dans la relation, la souplesse de la posture lorsque la situation requiert une médiation, sont autant de compétences que les personnels mettent en œuvre quotidiennement.
4) Le poids de la crise sanitaire
Avec la crise sanitaire, le logement est passé du rang de lieu personnel à celui de refuge, dans le meilleur des cas, ou à celui de prison lorsqu’il n’est pas suffisamment adapté pour accueillir en permanence toute la famille.
De nouveaux usages - et donc de nouveaux besoins en termes d’espaces – sont apparus avec le développement du télétravail. Cette situation a exacerbé les attentes de chacun en matière de confort, de sécurité et de bien-être en général dans son logement. Pour les personnels des organismes, cela suppose une délicate gymnastique qui consiste à savoir accueillir ces attentes sans avoir nécessairement les moyens de les combler, au moins dans l’immédiat.
Après cette crise sanitaire arrive une crise économique qui en est la conséquence. Les relations avec les habitants bien souvent se durcissent. Les salariés des bailleurs sociaux, comme ceux des établissements médico-psychologiques, sont confrontés à des détresses qui virent de plus en plus facilement à la violence et à l’agressivité.
Savoir comment se prémunir, adopter le comportement qui va favoriser une évolution positive de la situation, gérer son stress, s’organiser pour faire face collectivement sont autant de nécessités qui requièrent des compétences tout à fait particulières, portant simultanément sur le savoir, le savoir-faire et le savoir-être.
Des compétences qui s’acquièrent et se perfectionnent par l‘expérience, mais aussi en formation
Pour toutes ces raisons, les « softs skills »individuelles et collectives sont essentielles dans les OLS. Les reconnaître, les cultiver, donner aux salariés les moyens de les développer son des enjeux importants, d’autant plus que de nombreux bailleurs rencontrent aujourd’hui des difficultés croissantes à recruter et à fidéliser leurs salariés.
Management d’équipes ou de projets, communication au quotidien, gestion des priorités, prévention des conflits et de l’agressivité, relation-client, analyse de pratiques, co-développement : le marché de la formation et de l’accompagnement regorge d’offres plus ou moins originales, prometteuses, alléchantes.
Pour les responsables RH, il s’agit de les étudier avec circonspection et de faire preuve de discernement. Pas si simple de proposer à leurs équipes des approches véritablement aidantes, efficientes et applicables dans leur pratique professionnelle au quotidien !
C’est pourtant l’une des manières de mieux cerner, reconnaître et développer ces compétences spécifiques et – redisons-le – essentielles, peu valorisées en regard des compétences techniques ou juridiques, qui ont encore trop souvent tendance à se tailler la part du lion dans les plans de formation.
Bonne nouvelle : elles s’enseignent, se développent, se perfectionnent à l’AFPOLS depuis plusieurs années, grâce à un réseau de formateurs chevronnés, rompus à l’accompagnement des personnes et des équipes… et qui connaissent parfaitement l’environnement HLM et ses enjeux.
Article publié le 20/07/2022
