Code 555
Durée: 2 JOURS

2019 - Communiquer avec aisance et orienter efficacement le client

Les fondamentaux de l’accueil physique à distance.

L’accueil des locataires ou demandeurs se fait encore beaucoup en faceà-face et par téléphone. Mais les bailleurs développent de plus en plus, des espaces et des modes d’échanges dématérialisés : extranet, SMS… La fonction d'accueil évolue donc tout en gardant ses enjeux de qualité de service. Les collaborateurs en charge de l'accueil client doivent à la fois maîtriser la dimension métier et l’organisation du bailleur pour fournir des réponses précises, mais également maîtriser les différents modes de relation choisis par le client: face-à-face, téléphone, numérique. Ce stage fait le point sur les pratiques de relation client dématérialisée et permet surtout d'entraîner ses savoir-faire relationnels mobilisés dans les situations d’échanges en face-à-face et par téléphone

Chargé d'accueil. Collaborateur prestataire en contact avec les locataires ou les entreprises prestataires

› valoriser sa présentation, intégrer son rôle commercial, représenter l’organisme

› s’organiser dans l’espace d’accueil et avec les outils d’information

› gestion de temps en face-à-face, au téléphone, voire à distance (numérique)

› développer des attitudes d’accueil en face-à-face et au téléphone.

PRIX NET : 1180 EUROS - 14 h de formation.

Déjeuners inclus et pris en commun. Ce stage peut être organisé dans votre organisme ou dans votre région

Dates 
Du 26/11/2019 au 27/11/2019 PARIS

RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS : Véronique ROUCHOSSÉ - 01 40 75 79 08. veronique.rouchosse@afpols.fr

Le rôle d’interface de la fonction accueil

La dimension commerciale de l’accueil

› se présenter

› les besoins et attentes des clients

› la relation client/fournisseur de l’accueil

› les critères de qualité de l’accueil

L’entretien en face-à-face

› prise de contact et clarification de la demande

› orientation vers la personne ou le service concerné

› renseigner, donner une explication, prendre un message

› prise de congé

L’entretien d’accueil au téléphone

› informer, orienter, filtrer, éconduire, faire patienter

› phrases-clefs, langage et voix au téléphone

› attitudes et règles du langage téléphonique

La dimension comportementale

› les attitudes d’ouverture

› la gestion du flux et des situations d’urgence

› dire non à une demande sans dire non à la personne

› la gestion des tensions et des émotions

› les situations difficiles : faire face à la nervosité, à l’agression verbale, etc.

La numérisation de la relation clients

› panorama des pratiques : extranet, SMS, services en ligne, réseaux

› accompagner le locataire/le demandeur dans l’usage de ces nouveaux espaces numériques

L’organisation du poste et les outils

› supports papier (livret de locataire, plan, quittance, schéma des réparations locatives, demande de logement, information du demandeur...)

› supports numériques, etc

PROLONGEMENTS

Premier niveau de réponse en matière de gestion locative (508). La prise en charge des demandes en emission/réception d'appel (556).

Le stage fait alterner des apports méthodologiques et des entraînements intensifs à partir des situations professionnelles les plus couramment rencontrées par les participants. Les mises en situation réalisées par chaque participant sont filmées, réécoutées et analysées pour renforcer les atouts de chacun et indiquer des préconisations aidantes.

PRÉ-REQUIS Aucun.

Christiane ROLIN ou Martine VAN BIERVLIET, Consultantes-formatrices

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