Code 558
Durée: 1 JOUR

2019 - Gestion des réclamations : renouveler ses approches

Apprendre à gérer ses émotions par le jeu pour optimiser sa relation client.

Pouvoir construire ensemble, quel que soit le contexte, des solutions dans l’esprit des trois gagnants : gagnant pour le client, gagnant pour le collaborateur, gagnant pour l’entreprise. Le jeu propose ici un mélange entre émotionnel et pragmatisme, parce que l’on apaise les tensions en reconnaissant ce que vit l’autre et que l’on cimente une relation avec des actes justes dénués de toute tension.

Collaborateur de proximité. Conseiller clientèle. Agent de gestion locative. Responsable de site. Responsable d’agence.

› comprendre la prépondérance de l’émotionnel dans toute relation conflictuelle

› comprendre le mécanisme entre les 3 cerveaux : reptilien, limbique et cortex

› développer son aisance et son efficacité dans des situations difficiles.

PRIX NET : 650 EUROS - 7 h de formation.

Déjeuner inclus et pris en commun. Ce stage peut être organisé dans votre organisme ou dans votre région

Dates 
11/10/2019PARIS

RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS : Véronique ROUCHOSSÉ - 01 40 75 79 08. veronique.rouchosse@afpols.fr

Les joueurs apprennent ici à entendre et cerner les émotions en jeu :

› celles de “l’autre” sous le coup du cerveau reptilien

› les leurs quand “l’autre” tape “là où ça fait mal”, dans la faille intime qui fragilise

Un ensemble de 6 défis sont proposés pour sortir du rapport de force avec tact et élégance :

› survivre au cerveau reptilien

› faire tomber la pression grâce au cerveau limbique

› le juste équilibre entre empathie et amour propre

› trouver une solution en “gagnant-gagnant”

› savoir “vendre” les contraintes

› restons positif

Un septième challenge, pour booster sa progression, s’offre aux joueurs mêlant quizz et mimes aux fausses croyances polluant la relation à l’autre dans ce contexte.

Une formation très participative et interactive qui permet des échanges et des partages d’expériences et de solutions entre les participants et le formateur.

Une approche pragmatique qui permet de développer le sens client des collaborateurs La formation s’appuie de manière concrète sur des situations réelles, vécues par les participants.

Un plan de progrès personnalisé est réalisé en fin de formation par chaque participant pour ajuster ses pratiques et d’évaluer sa progression, réaliser une synthèse des axes de progrès et des besoins d’accompagnement. Animation autour de “Réclama’jeu”.

PRÉ-REQUIS Aucun

Sandrine BOURG ou Delphine CHOMETTON, Consultantes-formatrices expertes en relation client

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