Code F0091
Durée: 0,5 jour

Préserver son intégrité face à l'agressivité

Enjeux : les OLS accueillent des populations aujourd’hui plus fragiles et vulnérables, cumulant parfois des difficultés économiques, sociales, psychologiques. La période de confinement a exacerbé ces difficultés, donnant parfois lieu à des flambées de violence. Les équipes de proximité sont confrontées à des situations complexes, difficiles à appréhender, auxquelles des réponses ajustées peuvent toutefois être apportées.

Pour qui ?

Tout collaborateur en contact direct avec les locataires

Objectifs

Mieux situer et reconnaitre ses prérogatives et limites professionnelles dans la relation client

Mieux lire les signes avant-coureurs d’une agression

Savoir préserver son intégrité physique et mentale.

Contenu

★ Savoir situer et jouer son rôle en tant que représentant du bailleur

Le rôle des agents de proximité dans l’amélioration de la qualité de service

Les prérogatives et les limites du rôle

 

★ Délimiter le cadre juridique

Définitions : intégrité physique, psychique, agression verbale, acte de violence, préjudice moral, physique ou matériel

La notion de légitime défense en droit

Procédures et conduites à tenir en cas d’agression physique ou verbale

 

★ Lister les situations délicates avec le locataire

Les troubles du comportement : principales catégories

L’identification des situations de communication difficiles

 

★Comprendre l’agressivité dans les relations

Les différentes phases de l’agressivité : l’échelle des comportements

La différence entre agressivité, combativité, violence – notion de « saine agressivité »

L’observation des signaux qui annoncent la violence.

L’agressivité et le passage à l’acte

 

★Maitriser ses réactions et neutraliser, chaque fois que possible, le conflit

Les comportements d’apaisement

Les pièges et réactions à éviter

Les attitudes de protections à adopter en fonctions des situations

Pédagogie

  • Webformation associée à un support numérique sur plateforme MyAfpols et à un quizz Marmelade de renforcement mémoriel.
  • Ordinateur/tablette avec Connexion Internet
  • Smartphone
Evaluation
  • Quizz Marmelade pour la mesure des acquis
  • Evaluation de satisfaction

Prérequis

Aucun

Animation

Elisabeth DAVID, consultante-formatrice spécialisée en médiation

Dates et prix

Prix net : 300€ - 3,5 heures de formation
Dates 
18/09/2020Webformation de 15h à 17h inscription

Renseignements : brigitte.beauzamy@afpols.fr