Code C0166
Durée: 2 jours

Prévenir et gérer les situations de conflit

Une posture juste pour éviter les situations délicates.
Dans le cadre de l’évolution de la population locative et de l’augmentation des situations de fragilité économique et sociale, les personnels de gestion des services de proximité ont à faire face, au quotidien, à des situations relationnelles conflictuelles.
Pour éviter qu'une situation ne s'aggrave, et pour que le dialogue puisse continuer à exister entre les représentants du bailleur et les locataires, il est nécessaire de pouvoir anticiper les conflits éventuels et de réagir au mieux lorsque ceux-ci surviennent. Il peut, par exemple, s'agir d'une situation dans laquelle le locataire s’est vu opposer un refus – prise en charge d’une réparation, mutation dans un pavillon, etc. – mais il peut également s'agir d'un locataire agressif avec lequel il faudra pourtant communiquer.

Pour qui ?

Personnel du siège et des agences en relation directe avec les locataires et personnel des services pré-contentieux et contentieux ayant à faire face à des situations conflictuelles avec les locataires. Médiateur.

Objectifs

aborder et faire évoluer les situations conflictuelles de façon positive
repérer le conflit le plus tôt possible
désamorcer un conflit
utiliser les techniques de négociation
développer une communication assertive
développer des comportements adaptés en puisant dans les situations issues de sa pratique professionnelle.

Contenu

Analyse des situations conflictuelles
inventaire des situations conflictuelles
enjeux des parties en présence
analyse des causes : refus, délais dans l’attente de réponses, sentiment de discrimination
place et rôle de l'émotion, gestion du stress
les difficultés tenant au comportement des personnes
Les étapes-clés de la négociation
expression des points de vue : les faits, le ressenti, les besoins des interlocuteurs
écoute et reconnaissance de l'interlocuteur
formulation d'une réponse réaliste
expression d'un accord
Les comportements à développer
savoir contrôler son stress pour gérer l’agressivité
savoir se positionner pour gérer la dominance ou les rapports de force
se définir une stratégie de résolution de conflit
s'affirmer et développer son assertivité
prendre du recul et donner des marques d'apaisement.

Pédagogie

Cette formation sera réalisée en classe virtuelle aux dates indiquées et horaires suivants : 9h30 à 17h30.

Prérequis

Aucun.

Animation

Éliane BOURGOIS ou Élisabeth DAVID ou Rachel AUBERT, Consultantes-formatrices spécialisées en gestion des conflits.

Dates et prix

Prix netDuréeDates 
1390.0€14 heuresles 20 et 21 mai 2021Classe virtuelle 100% à distance inscription
1390.0€14 heuresles 25 et 26 novembre 2021Classe virtuelle 100% à distance inscription
Véronique Rouchossé - 01 40 75 79 08 - veronique.rouchosse@afpols.fr