Code C0153
Durée: 2 jours

Les fondamentaux de la relation client

Structurer sa posture et perfectionner sa pratique de la relation client.
Savez-vous que les premiers mots et gestes sont primordiaux pour construire une relation client de qualité ? L’accueil est la première image de votre entreprise, votre vitrine. La qualité de la relation téléphonique ou physique est indispensable pour rendre un service.

Pour qui ?

Conseiller clientèle. Assistant commercial. Commercial. Tout salarié en contact avec la clientèle.

Objectifs

acquérir les méthodes, techniques et outils de communication efficaces adaptés aux situations professionnelles
connaître et comprendre les différents styles de communication ; les états du Moi
transmettre un message clair
s’adapter à son interlocuteur.

Contenu

Le schéma de communication : comprendre le fonctionnement et les leviers de la communication
Les styles de communication et profils de communicateur
Travail de repérage des a priori qui conditionnent nos comportements
identifier les croyances et perceptions, leurs effets induits à l’égard de l’autre
utilité et limites pour chacun
la prise de recul pour retrouver une plus grande adéquation aux situations et aux personnes
Les attitudes et comportements favorisant la communication
identification des éléments à prendre en compte pour établir une communication constructive qui me permet de vivre pleinement ma fonction
La communication verbale & la communication non verbale
les différents niveaux de langage.
les états du Moi
fonction et impact des langages utilisés
la posture, la gestuelle et les expressions (visage, jambes, mains…)
L’écoute active
le questionnement
la reformulation
les attitudes d’écoute
La transmission d’informations
informations descendantes, montantes et transversales.

Pédagogie

Cette formation sera réalisée en classe virtuelle aux dates indiquées et horaires suivants : 9h30 à 17h30.

Prérequis

Aucun.

Animation

Gilles DEROUIN, Consultant-formateur expert en relation client.

Dates et prix

Prix netDuréeDates 
1300.0€14 heuresles 8 et 9 avril 2021Classe virtuelle 100% à distance inscription
Véronique Rouchossé - 01 40 75 79 08 - veronique.rouchosse@afpols.fr