Code C0250
Durée: 3 jours

Les demandes d'intervention technique et l'entretien avec le locataire

Transmettre des informations fiables.
Une réponse efficace aux demandes d’interventions techniques est un élément-clef de la qualité du service rendu. Un mauvais traitement a des incidences sur l’image de l’organisme et un coût financier indéniable. C’est pourquoi il est indispensable de réaliser à la fois un diagnostic technique fiable qui permette de déclencher des interventions adaptées, mais aussi de pouvoir préciser au locataire qui interviendra dans quels délais et comment il sera informé.

Pour qui ?

Chargé de clientèle. Technicien de maintenance. Responsable de site ou de secteur. Gardien. Téléconseiller.

Objectifs

identifier la recevabilité d’une demande sur le plan légal et réglementaire
maîtriser le vocabulaire technique des différents composants du logement
établir un diagnostic technique fiable
transmettre aux services concernés des informations précises, concises et exploitables
décrire un désordre ou un dysfonctionnement
conduire des entretiens efficaces pour analyser la demande, informer sur le traitement de la demande et déclencher l’intervention adaptée
assurer le suivi du traitement de la réclamation
s’appliquer à renseigner la réclamation en respectant la procédure de l’organisme.

Contenu

Pertinence d’une demande sur le plan légal et réglementaire
rappel des textes juridiques récents qui sous-tendent le partage des responsabilités : obligations du bailleur, obligations du locataire
Diagnostic technique fiable et transmission d’informations exploitables
la typologie des réclamations (demandes d’entretien, interventions liées à la sécurité…)
l’analyse et le diagnostic des demandes d’intervention dans les parties communes et privatives concernant les revêtements, les équipements
le degré d’urgence et les priorités évalués dans l’entité de la structure (site, agence...)
les modalités d’intervention (contrat d’entretien, garantie…)
La digitalisation dans le traitement des demandes techniques des locataires
les outils numériques et leur valeur ajoutée
les services en ligne
les tutos techniques
la transmission des données techniques numérisées
panorama sur les pratiques des organismes
Conduire des entretiens efficaces
la prise de contact
mener un questionnement méthodique
clarifier la demande du locataire
analyser les sollicitations particulières de manière collégiale au sein de l’équipe
utiliser les outils mis à disposition pour définir le caractère locatif ou non de la demande (constat, historique de logement, accord collectif, grille de vétusté, décret 87…)
expliquer, conseiller, convaincre
savoir dire non et maintenir une relation positive
s’engager dans le traitement de la demande d’intervention
Transmettre une information fiable et exploitable en interne ou à une entreprise
le langage approprié
la transmission des sollicitations par écrit sur progiciel en respectant une déontologie encadrée par la CNIL
les éléments d’information à faire ressortir par rapport aux critères techniques, de sécurité, garanties, assurances et de qualité du service rendu
les priorités
les supports.

Pédagogie

Cette formation sera réalisée en classe virtuelle aux dates indiquées et horaires suivants : 9h30 à 17h30.

Prérequis

Aucun.

Animation

Fayçal HADID, Consultant-formateur spécialisé sur les réparations et les charges locatives et Hélène FEILDEL, Consultante-formatrice.

Dates et prix

Prix netDuréeDates 
1815.0€21 heuresdu 16 juin 2021 au 24 novembre 2021Classe virtuelle 100% à distance inscription
Véronique Morelon - 01 41 83 23 97 - veronique.morelon@afpols.fr