Code C0151
Durée: 2 jours

Orienter efficacement le client

Accueillir physiquement et à distance.
L’accueil des locataires ou demandeurs se fait encore beaucoup en face-à-face et par téléphone. Mais les bailleurs développent des espaces de plus en plus dématérialisés.
Les collaborateurs en charge de l'accueil client doivent à la fois maîtriser la dimension métier et l’organisation du bailleur, mais également maîtriser les différents modes de relation choisis par le client. Ce stage fait le point sur les pratiques de relation client dématérialisée et permet surtout d'entraîner ses savoir-faire relationnels mobilisés dans les situations d’échanges en face-à-face et par téléphone.

Pour qui ?

Chargé d'accueil. Collaborateur prestataire en contact avec les locataires ou les entreprises prestataires.

Objectifs

valoriser sa présentation, intégrer son rôle commercial, représenter l’organisme
s’organiser dans l’espace d’accueil et avec les outils d’information
gestion de temps en face-à-face, au téléphone, voire à distance (numérique)
développer des attitudes d’accueil en face-à-face et au téléphone
maîtriser les nouveaux moyens de communication
informer clairement en face-à-face et en distanciel
gérer les espaces temps de communication
valoriser voix et postures..

Contenu

Le rôle d’interface de la fonction accueil
La dimension commerciale de l’accueil
se présenter
les besoins et attentes des clients
la relation client/fournisseur de l’accueil
les critères de qualité de l’accueil
L’entretien en face-à-face
prise de contact et clarification de la demande
mise en place du climat de confiance
définir un questionnaire approprié pour chaque besoin
apporter des réponses assertives en développant une attitude d'ouverture
orientation vers la personne ou le service concerné
renseigner, donner une explication, prendre un message
prise de congé
L’entretien d’accueil au téléphone
informer, orienter, filtrer, éconduire, faire patienter
attitudes et règles du langage téléphonique
La dimension comportementale
les attitudes d’ouverture
la gestion du flux et des situations d’urgence
dire non à une demande sans dire non à la personne
les situations difficiles : faire face à la nervosité, à l’agression verbale, etc.
La numérisation de la relation clients
panorama des pratiques : extranet, SMS, services en ligne, réseaux
accompagner le locataire/le demandeur dans l’usage de ces nouveaux espaces numériques
définir les critères de sélection quant aux meilleurs outils d'échange actuel
L’organisation du poste et les outils
supports papier (livret de locataire, plan, quittance, schéma des réparations locatives, demande de logement, information du demandeur...)
supports numériques, etc.

Pédagogie

Cette formation sera réalisée en classe virtuelle aux dates indiquées et horaires suivants : 9h30 à 17h30.

Prérequis

Aucun.

Animation

Christiane ROLIN ou Martine VAN BIERVLIET, Consultantes-formatrices.

Dates et prix

Prix netDuréeDates 
1390.0€14 heuresles 8 et 9 mars 2021Classe virtuelle 100% à distance inscription
1390.0€14 heuresles 11 et 12 octobre 2021Classe virtuelle 100% à distance inscription
Véronique Rouchossé - 01 40 75 79 08 - veronique.rouchosse@afpols.fr