Être actif dans la relation et porteur de solution
répondre à la demande du client et pouvoir apporter un conseil plus dans le cadre des responsabilités définis
identifier les besoins clients
fournir une information sur la compréhension d’un dossier ou la situation personnelle de l’interlocuteur
conduire un entretien avec la consultation et l’information du système informatique de gestion
clarifier la demande ou l’incompréhension
écouter, reformuler, poser les bonnes questions
valoriser les points d’accord avec le client
s’impliquer dans le traitement de la demande avec justesse
à partir de situations clefs proposées, le groupe identifie l’action à mener ou la proposition et délimite son champ d’intervention en cohérence avec les procédures établies
formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie
élaborer une réponse juste et crédible
exprimer un désaccord
Conclure l’entretien et montrer son engagement dans la gestion de la situation
les interlocuteurs doivent avoir une image positive de l’entretien téléphonique
rappeler l’essentiel de l’entretien pour que l’interlocuteur puisse se dire “j’ai été entendu et pris en charge”
rappeler les engagements pris ou suites données à l’appel
le travail en équipe
la prise en charge du client peut nécessiter des relais interne
comment orienter un client, transférer un appel ?