Code 117
Durée: 1 JOUR

Mieux communiquer : les bases

Une première approche de la communication.
On n’a qu’une seule fois l’occasion de donner une bonne impression. Chaque contact client est un contact unique dans la relation, il est donc important de maîtriser cette étape de la communication. C’est pour cela que les 20 premiers mots, 20 premiers gestes et 20 premières secondes sont capitales et auront longtemps une influence sur votre relation avec un interlocuteur (locataire, client, fournisseur, manager, collaborateur…).

Pour qui ?

Conseiller clientèle, assistant commercial, commercial, tout salarié en contact avec la clientèle.

Objectifs

› se connaître soi-même, identifier ses potentiels relationnels
› s’exprimer avec clarté et efficacité
› produire oralement un discours clair et convaincant
› gérer les langages verbaux et non-verbaux
› faire preuve d’empathie, d’écoute et localiser le message de l’interlocuteur.

Contenu

Communiquer : une attitude d’ouverture
› travail de repérage des a priori qui conditionnent nos comportements
› identification des éléments à prendre en compte pour établir une communication constructive qui me permet de vivre pleinement ma fonction, d’être en cohérence avec mon entreprise et les valeurs affichées
Le développement de mon expertise relationnelle
› l’écoute active avec les signes d’écoute
› la réponse accompagnée d’une vraie valeur ajoutée en s’assurant de sa bonne compréhension
› être actif dans la relation et porteur de solution
› la structuration de l’échange
› l’implication
Ma capacité à optimiser l’utilisation de mes ressources
› analyse des capacités personnelles : initiative, spontanéité, créativité/ capacité à trouver sa place / savoir faire passer un message clair / écouter / s’affirmer
› élaboration de la “charte” des qualités de la communication professionnelle en relation avec les valeurs de l’entreprise
Produire un échange spontané : les pratiques d’entretien
› savoir produire un échange spontané, créatif, constructif. Les attitudes devant un dialogue non-organisé
› travail sur la maîtrise de soi-même, les moyens mis en œuvre pour obtenir une réponse satisfaisante et convaincante
› maîtrise du souffle, des tensions physiques, des émotions, et des énergies par l’OUVERTURE
› définition d’axes de progrès individuels.

Pédagogie

Une formation très participative et interactive qui permet des échanges et des partages d’expériences et de solutions entre les participants et le formateur.
Une approche pragmatique qui permet de développer le sens client des collaborateurs
La formation s’appuie de manière concrète sur des situations réelles, vécues par les participants.
Un plan de progrès personnalisé est réalisé en fin de formation par chaque participant pour ajuster ses pratiques et évaluer sa progression, réaliser une synthèse des axes de progrès et des besoins d’accompagnement.
PRÉ-REQUIS
Aucun.

Prérequis

Animation

Sandrine BOURG ou Delphine CHOMETTON, Consultantes-formatrices expertes en relation client.

Dates et prix

Déjeuners inclus et pris en commun. Ce stage peut être organisé dans votre organisme ou dans votre région.

PRIX NET : 640 EUROS - 7 h de formation.
Déjeuner inclus et pris en commun. Ce stage peut être organisé dans votre organisme ou dans votre région
Dates 
21/03/2019PARIS
10/10/2019PARIS
RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS : Véronique ROUCHOSSÉ - 01 40 75 79 08. veronique.rouchosse@afpols.fr