Code 556
Durée: 1 JOUR

La prise en charge des demandes en émission / réception d'appel

Perfectionner ses techniques d’entretien téléphonique
Ce programme de formation sur la relation client en émission et réception d'appels permettra d'intégrer les fondamentaux de la communication par téléphone auprès de vos équipes

Pour qui ?

Conseiller clientèle. Assistant commercial. Commercial. Tout salarié en contact avec la clientèle.

Objectifs

› être actif dans la relation avec l’interlocuteur au cours de l’appel
› adopter les attitudes favorisant la prise en charge, démontrer son engagement à satisfaire l’interlocuteur
› conclure efficacement.

Contenu

Être actif dans la relation et porteur de solution
› répondre à la demande du client et pouvoir apporter un conseil plus dans le cadre des responsabilités définis
› identifier les besoins clients
› fournir une information sur la compréhension d’un dossier ou la situation personnelle de l’interlocuteur
› conduire un entretien avec la consultation et l’information du système informatique de gestion
› clarifier la demande ou l’incompréhension
› écouter, reformuler, poser les bonnes questions
› valoriser les points d’accord avec le client
› s’impliquer dans le traitement de la demande avec justesse
› à partir de situations clefs proposées, le groupe identifie l’action à mener ou la proposition et délimite son champ d’intervention en cohérence avec les procédures établies
› formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie
› élaborer une réponse juste et crédible
› exprimer un désaccord
Conclure l’entretien et montrer son engagement dans la gestion de la situation
› les interlocuteurs doivent avoir une image positive de l’entretien téléphonique
› rappeler l’essentiel de l’entretien pour que l’interlocuteur puisse se dire “j’ai été entendu et pris en charge”
› rappeler les engagements pris ou suites données à l’appel
› -le travail en équipe
› la prise en charge du client peut nécessiter des relais interne
› comment orienter un client, transférer un appel ?
PROLONGEMENT
Gestion des réclamations : renouveler ses approches (558).

Pédagogie

Une formation très participative et interactive qui permet des échanges et des partages d’expériences et de solutions entre les participants et le formateur.
Une approche pragmatique qui permet de développer le sens client des collaborateurs.
La formation s’appuie de manière concrète sur des situations réelles, vécues par les participants.
Un plan de progrès personnalisé est réalisé en fin de formation par chaque participant pour ajuster ses pratiques et d’évaluer sa progression, réaliser une synthèse des axes de progrès et des besoins d’accompagnement. Mises en situations enregistrées et débriefées.
PRÉ-REQUIS Aucun

Prérequis

Animation

Sandrine BOURG ou Delphine CHOMETTON, Consultantes-formatrices expertes en relation client.

Dates et prix

Déjeuners inclus et pris en commun. Ce stage peut être organisé dans votre organisme ou dans votre région.

PRIX NET : 650 EUROS - 7 h de formation.
Déjeuner inclus et pris en commun. Ce stage peut être organisé dans votre organisme ou dans votre région
Dates 
15/01/2019PARIS
19/09/2019PARIS
RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS : Véronique ROUCHOSSÉ - 01 40 75 79 08. veronique.rouchosse@afpols.fr