Code 557
Durée: 2 JOURS

Les fondamentaux de la relation client

Structurer sa posture et perfectionner sa pratique de la relation client.
Savez-vous que les premiers mots et gestes sont primordiaux pour construire une relation client de qualité ? L’accueil est la première image de votre entreprise, votre vitrine. La qualité de la relation téléphonique ou physique est indispensable pour rendre un service.

Pour qui ?

Conseiller clientèle. Assistant commercial. Commercial. Tout salarié en contact avec la clientèle

Objectifs

› acquérir les méthodes, techniques et outils de communication efficaces adaptés aux situations professionnelles
› connaître et comprendre les différents styles de communication ; les états du Moi
› transmettre un message clair
› s’adapter à son interlocuteur

Contenu

Le schéma de communication: comprendre le fonctionnement et les leviers de la communication
Les styles de communication et profils de communicateur
Travail de repérage des a priori qui conditionnent nos comportements
› identifier les croyances et perceptions, leurs effets induits à l’égard de l’autre
› utilité et limites pour chacun
› la prise de recul pour retrouver une plus grande adéquation aux situations et aux personnes
Les attitudes et comportements favorisant la communication
› identification des éléments à prendre en compte pour établir une communication constructive qui me permet de vivre pleinement ma fonction
La communication verbale & la communication non verbale
› les différents niveaux de langage.
› les états du Moi
› fonction et impact des langages utilisés
› la posture, la gestuelle et les expressions (visage, jambes, mains…)
L’écoute active
› le questionnement
› la reformulation
› les attitudes d’écoute
La transmission d’informations
› informations descendantes, montantes et transversales
PROLONGEMENTS
La prise en charge des demandes en emission/réception d'appel (556). Communiquer avec aisance et orienter efficacement le client (555).

Pédagogie

Une formation très participative et interactive qui permet des échanges et des partages d’expériences et de solutions entre les participants et le formateur.
Une approche pragmatique qui permet de développer le sens client des collaborateurs
La formation s’appuie de manière concrète sur des situations réelles, vécues par les participants.
Un plan de progrès personnalisé est réalisé en fin de formation par chaque participant pour ajuster ses pratiques et d’évaluer sa progression, réaliser une synthèse des axes de progrès et des besoins d’accompagnement.
Tests de connaissance de son propre style de communication Exercices de réflexion et d’application ; Jeux de rôle et mises en situation.
PRÉ-REQUIS Aucun.

Prérequis

Animation

Sandrine BOURG ou Delphine CHOMETTON, Consultantes-formatrices expertes en relation client

Dates et prix

Déjeuners inclus et pris en commun. Ce stage peut être organisé dans votre organisme ou dans votre région.

PRIX NET : 1300 EUROS - 14 h de formation.
Déjeuners inclus et pris en commun. Ce stage peut être organisé dans votre organisme ou dans votre région
Dates 
Du 24/01/2019 au 25/01/2019 PARIS
Du 26/09/2019 au 27/09/2019 PARIS
RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS : Véronique ROUCHOSSÉ - 01 40 75 79 08. veronique.rouchosse@afpols.fr