Relations avec les habitants

Valeurs de la République et laïcité, piliers du vivre ensemble

Des repères pour mieux comprendre les situations complexes. Les équipes de proximité sont régulièrement confrontées à des revendications d’usagers ou à des situations génératrices de tensions difficiles à traiter du fait de leur dimension religieuse et/ou culturelle. S’appuyant sur le plan d’action du Commissariat général à l’égalité des territoires (CGET) et sur les travaux de l’USH, cette formation propose aux managers de proximité, à leurs collaborateurs et aux divers acteurs de proximité de disposer de repères pour mieux faire face à ces situations. S’appuyant sur un corpus de connaissances culturelles, historiques et juridiques et sur l’identification de situations critiques, les participants pourront s’approprier des réponses adaptées en cohérence avec les principes de la laïcité et les valeurs de la République. Les études de cas aideront à se positionner face à ces situations potentiellement conflictuelles, tout en poursuivant le projet d’une amélioration continue du “vivre ensemble” dans les quartiers

La marche exploratoire : une démarche participative de diagnostic local

Multiplier les points de vue, croiser les regards, dynamiser la dynamique partenariale. Les organismes de logement social sont des acteurs clefs des territoires. Pour mieux comprendre la vie d’un quartier, ses habitants, leurs usages formels et informels, leurs pratiques, la marche exploratoire ou diagnostic en marchant se révèle un outil puissant de compréhension, de partage d’une vision, d’identification de pistes de réflexion. Cette démarche permet d’élaborer ensemble une compréhension partagée d’un espace et de ses usages. Elle peut être le socle de partenariats solides ou les renforcer lorsqu’ils existent déjà. Ce stage propose des repères et une méthodologie éprouvée pour mettre en place une telle démarche

Impliquer les habitants dans des projets de proximité

La participation des habitants, un élément-clef de la réussite des actions. Depuis la loi SRU, le principe d’échanges réguliers entre bailleur et locataires sur tous les aspects de la qualité de vie dans les quartiers a été structuré. Les opérations de rénovation urbaine ont introduit des dynamiques de participation qu’il est nécessaire de maintenir dans la durée, et de déployer au service d’un “mieux vivre ensemble”. De plus, les locataires sont les premiers utilisateurs des espaces et des services et contribuent, avec les gestionnaires, au fonctionnement du quartier. La participation des habitants nécessite une démarche de projet durable qui reconnaisse les expertises d’usage des locataires et les associe dans la définition et la co-construction des actions

Démarche participative - méthode et outils

Halte aux réunions improductives ! Mobilisez par la créativité. Dans le cadre de projets internes, de réunions avec des habitants, d’animation des partenaires, les collaborateurs d’organismes Hlm, peuvent être amenés à animer des temps de production d’idées ou à finaliser des choix en lien avec des objectifs annoncés. Des méthodes collaboratives existent et ont fait la preuve de leur efficacité. Elles permettent si elles sont bien mises en œuvre d’initier, développer, renforcer l’intelligence collective d’une équipe ou d’un réseau. Ce stage permet de réfléchir à sa posture d’animateur, facilitateur, de s’outiller en fonction de la phase de son projet. Ces 2 jours permettent de se décentrer, de lever les freins conscients ou inconscients et d’ouvrir les possibles. Vous souhaitez mettre en place des rencontres moins classiques où la confiance et la parole sont ouvertes, où la participation est au même niveau pour tous, vous y compris, alors ce stage est fait pour vous.

Tranquillité et sécurité dans les quartiers

Une démarche multi-acteurs. Occupations illicites des parties communes, dégradations, agressions des personnels, trafic de stupéfiants, sont des exemples de comportements auxquels peuvent être confrontés les bailleurs sociaux. Sollicités par les locataires, les pouvoirs publics mais également par le personnel, les bailleurs doivent être en capacité d’apporter des réponses opérationnelles et de développer une stratégie de tranquillité résidentielle en cohérence avec les dispositifs locaux de sécurité publique. La démarche se pense en partenariat avec tous les acteurs de la sécurité publique et de la prévention de la délinquance mais également avec les habitants.

Le cadre juridique de la vidéoprotection

Les questions-clefs avant de mettre en place la démarche. Au regard de diverses dispositions législatives et réglementaires (Code de la construction et de l’habitation, Code de la sécurité intérieure, Code civil), les bailleurs ont l’obligation d’assurer et de garantir la tranquillité de leurs locataires et la sécurité de leurs patrimoines. À cet effet, les bailleurs sociaux peuvent installer des dispositifs de vidéoprotection au sein de leurs patrimoines pour lutter entre autres contre les vols, les dégradations ou les agressions dans les parkings ou les halls d’entrée. Si de tels dispositifs sont soumis à une réglementation précise, il n’en demeure pas moins que la vidéoprotection soulève des questionnements : › sur l’organisation devant être mise en œuvre par les organismes › sur les modalités d’exploitation et de son efficacité › sur les droits et garanties à apporter aux locataires mais aussi aux personnels

La communication au quotidien avec les locataires et les partenaires

Être à l’aise et efficace dans toute situation. Les personnels de proximité entretiennent un lien avec des locataires ayant chacun leur spécificité. Affronter cette diversité demande une adaptation constante. Être dans une posture d'accueil, apporter des réponses efficaces et garder un équilibre dans l'échange demandent des qualités relationnelles et une sérieuse maîtrise des outils de communication. De la même manière, la relation avec les partenaires et les prestataires est renforcée par une communication adaptée.

Accompagner le locataire dans la maîtrise de ses dépenses énergétiques

Changer les comportements. L’augmentation de la facture énergétique domestique représente un coût de plus en plus difficile à assumer pour les ménages et se traduit par une augmentation du risque d'impayés. Pour anticiper les situations d'impayés et mener un accompagnement efficace des locataires, les chargés de clientèle et les techniciens doivent désormais intégrer à leurs pratiques un travail de sensibilisation sur le choix des équipements et de modification des comportements.

Biodiversité et Nature en ville

Initier ou s’inscrire dans des projets locaux. Les bailleurs sociaux sont régulièrement sollicités en tant que propriétaires fonciers sur des engagements territoriaux : plan climat, plan biodiversité, rénovation énergétique, plan alimentation durable… La place de la nature en ville doit se penser au niveau de la conception des espaces et des bâtiments. Elle est en lien direct avec les questions opérationnelles d’entretien et de maintenance mais également avec les usages des habitants. Cette formation permet d’acquérir les bases pour faire évoluer les pratiques de gestion et développer des projets favorisant la biodiversité et la nature en ville. Elle permet à l’organisme de se positionner en tant qu’acteur relais, maître d’ouvrage et gestionnaire foncier, pour favoriser les pratiques de préservation et de gestion de la biodiversité.

Exploiter le potentiel des objets connectés pour la gestion locative

Les objets connectés, leviers d’optimisation de la valeur sociale. La diffusion des objets connectés va s’accélérer dans les cinq prochaines années, tant en développement et en réhabilitation qu’en logement occupé, en fonction des situations des locataires. Pourquoi cette accélération? Le coût du réseau diminue, les capteurs sont de plus en plus petits et performants, les capacités de traitement de données se développent et les données se monétisent. Le présent module met en exergue le lien étroit entre le déploiement des objets connectés et le data management, exhausteur de valeur sociale.

Comprendre les cultures étrangères pour mieux communiquer

Décrypter les pratiques sociales pour identifier des solutions adaptées. L’exercice quotidien des métiers de proximité requiert de savoir maintenir une relation constructive avec tous les locataires, quelle que soit leur appartenance culturelle et les modes de communication ou d’usage du logement. La qualité des relations quotidiennes demande aux acteurs de terrain de mieux comprendre les codes culturels qui facilitent ou bloquent la communication afin d’établir une relation efficace. Cette formation porte à la fois sur la compréhension des cultures étrangères et sur la thématique complexe de la communication interculturelle. Comment se positionner pour éviter les incompréhensions d’origine culturelle? Comment éviter le piège du particularisme? Quelles passerelles établir pour construire le dialogue?

Prévenir et gérer les situations de conflit

Une posture juste pour éviter les situations délicates. Dans le cadre de l’évolution de la population locative et de l’augmentation des situations de fragilité économique et sociale, les personnels de gestion des services de proximité ont à faire face, au quotidien, à des situations relationnelles conflictuelles. Pour éviter qu'une situation ne s'aggrave, et pour que le dialogue puisse continuer à exister entre les représentants du bailleur et les locataires, il est nécessaire de pouvoir anticiper les conflits éventuels et de réagir au mieux lorsque ceux-ci surviennent. Il peut, par exemple, s'agir d'une situation dans laquelle le locataire s’est vu opposer un refus – prise en charge d’une réparation, mutation dans un pavillon, etc. – mais il peut également s'agir d'un locataire agressif avec lequel il faudra pourtant communiquer.

Troubles de voisinage : quelles actions mener ?

Deux intervenants, un double regard pour mieux agir sur les troubles de voisinage. Aujourd'hui, les troubles de voisinage ont parfois des conséquences mettant en péril l'équilibre social et économique d'un immeuble: départ de locataires, logements vacants… De plus, le bailleur doit contractuellement la jouissance paisible du logement au locataire. Or les manquements aux règles de la vie collective sont fréquents : violation des clauses du bail, mais aussi problèmes liés aux comportements pathologiques, au manque d'hygiène, au vagabondage des animaux... Les limites du cadre juridique impliquent de trouver des réponses pratiques avant ou à la place du recours en justice: réponses internes, recherche de relais, appel aux partenaires

Communication adaptée aux personnes âgées

Des clefs pour renforcer le lien. La clientèle âgée représente en moyenne un locataire sur trois. Cette croissance exponentielle de la population âgée doit être prise en compte par les organismes qui s’engagent dans des démarches de qualité de service où l’accueil et l’accompagnement des locataires jouent un rôle prépondérant. Pour les personnels en lien avec les locataires, il devient essentiel de comprendre les attentes et les besoins liés à l’âge et d’adapter son mode de communication. Les organismes de logement social sont un maillon indispensable à la chaîne d’acteurs œuvrant pour le maintien à domicile.

Santé mentale en logement social

Comprendre pour agir. Les organismes de logement social sont confrontés à la présence, dans leurs ensembles immobiliers, de locataires présentant des troubles de santé mentale et pouvant représenter un danger pour eux-mêmes ou pour leur entourage. Comment maintenir ces personnes dans leur logement, éviter leur expulsion tout en assurant la jouissance paisible du logement ? Comment aborder ces situations complexes, agir en tenant compte des besoins de la personne et en s’appuyant sur des partenaires qualifiés ?

Troubles du comportement en logement social

Renouveler ses pratiques. Les organismes Hlm accueillent des populations de plus en plus fragiles et vulnérables cumulant parfois les difficultés économiques, sociales, psychologiques… Les équipes, fonction sociale et proximité, sont confrontées à des situations complexes, difficile à appréhender, impactant parfois fortement leur quotidien : stress, sentiment d’impuissance… Cette formation fournit des repères sur les troubles du comportement: troubles psychiques, incurie, addiction (alcool et jeu), violences faites aux femmes et permet de découvrir de nouvelles manières de travailler en équipe en interne et avec des partenaires extérieurs. En générant de la fluidité dans le traitement de ces situations complexes, elle permet aussi d’apaiser les tensions et de sortir des impasses

Le syndrome de Diogène : savoir intervenir

Sortir des impasses. En plus de leurs missions initiales les bailleurs sociaux sont confrontés à la souffrance psychique de certains locataires qui s’exprime notamment par le syndrome de Diogène et l’incurie dans l’habitat. Les bailleurs sociaux sont dépourvus de moyens pour identifier rapidement les locataires, communiquer durablement et efficacement avec eux, ainsi que pour travailler à la résolution d’une problématique qui occasionne également des perturbations de voisinage. Les professionnels du secteur Hlm, des mairies et autres administrations doivent être formés à l’identification rapide de ce syndrome, afin de pouvoir agir tout en préservant un lien avec le locataire et en communiquant avec lui de manière adaptée.