Code 733
Durée: 3 JOURS

Les demandes d'intervention technique et l'entretien avec le locataire

Transmettre des informations fiables.
Une réponse efficace aux demandes d’interventions techniques est un élément-clef de la qualité du service rendu.
Un mauvais traitement a des incidences sur l’image de l’organisme et un coût financier indéniable.
C’est pourquoi il est indispensable de réaliser à la fois un diagnostic technique fiable qui permette de déclencher des interventions adaptées, mais aussi de pouvoir préciser au locataire qui interviendra dans quels délais et comment il sera informé.

Pour qui ?

Chargé de clientèle. Technicien de maintenance. Responsable de site ou de secteur. Gardien. Téléconseiller

Objectifs

› identifier la recevabilité d’une demande sur le plan légal et réglementaire
› maîtriser le vocabulaire technique des différents composants du logement
› établir un diagnostic technique fiable › transmettre aux services concernés des informations précises, concises et exploitables
› décrire un désordre ou un dysfonctionnement
› conduire des entretiens efficaces pour analyser la demande, informer sur le traitement de la demande et déclencher l’intervention adaptée
› assurer le suivi du traitement de la réclamation
› s’appliquer à renseigner la réclamation en respectant la procédure de l’organisme.

Contenu

Pertinence d’une demande sur le plan légal et réglementaire
› rappel des textes juridiques récents qui sous-tendent le partage des responsabilités : obligations du bailleur, obligations du locataire
Diagnostic technique fiable et transmission d’informations exploitables
› la typologie des réclamations (demandes d’entretien, interventions liées à la sécurité…)
› l’analyse et le diagnostic des demandes d’intervention dans les parties communes et privatives concernant les revêtements, les équipements
› le degré d’urgence et les priorités évalués dans l’entité de la structure (site, agence...)
› les modalités d’intervention (contrat d’entretien, garantie…)
Conduire des entretiens efficaces
› la prise de contact
› mener un questionnement méthodique
› clarifier la demande du locataire
› définir le caractère locatif ou non de la demande
› expliquer, conseiller, convaincre
› savoir dire non et maintenir une relation positive
› s’engager dans le traitementt de la demande d’intervention
Transmettre une information fiable et exploitable en interne ou à une entreprise
› le langage approprié
› les éléments d’information à faire ressortir par rapport aux critères techniques, de sécurité, garanties, assurances et de qualité du service rendu
› les priorités
› les supports
Suivi et contrôle qualité
› la passation de la commande
› le suivi de l’action
› la clôture de l’action
› le contrôle qualité.

Pédagogie

Apports théoriques juridiques, études de cas de jurisprudence, exercices de diagnostic, apports méthodologiques
PRÉ-REQUIS Aucun.

Prérequis

Animation

Fayçal HADID, Consultant-formateur spécialisé sur les réparations et les charges locatives et Hélène FEILDEL, Consultante-formatrice.

Dates et prix

Déjeuners inclus et pris en commun. Ce stage peut être organisé dans votre organisme ou dans votre région.

PRIX NET: 1890 EUROS - 21 h de formation.
Déjeuners inclus et pris en commun. Ce stage peut être organisé dans votre organisme ou dans votre région
Dates 
Du 01/04/2019 au 03/04/2019 PARIS
Du 06/11/2019 au 08/11/2019 PARIS
RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS: Véronique MORELON - 01 40 75 79 06. veronique.morelon@afpols.fr