Code 541
Durée: 2 jours

Négocier au téléphone et optimiser vos encaissements

Allier l’efficacité et la rapidité à moindre coût.
Le recouvrement par téléphone est un moyen stimulant pour le personnel. Pour réaliser des relances téléphoniques efficaces et susciter l’attention de l’interlocuteur dès les premiers instants, le choix des mots est déterminant.
À partir des outils orientés solutions, cette formation offre l’opportunité à chacun des stagiaires de créer et s’approprier son propre lexique adapté à chaque situation d’entretien téléphonique.

Pour qui ?

Chargé de clientèle. Conseiller social. Chargé de recouvrement.

Objectifs

communiquer oralement en face-à-face ou au téléphone en utilisant les bons mots au bon moment
parler de la dette locative de manière adéquate sans braquer le locataire
poser les bonnes questions au bon moment pour favoriser le paiement durable du loyer
structurer efficacement un programme d’action téléphonique
savoir s’adapter au discours : identifier, renforcer et mobiliser les motivations du locataire.

Contenu

Les principes généraux du recouvrement par téléphone
environnement, comportements de l’opérateur, capacités à mettre en œuvre
attitudes favorables, croyances et valeurs, postures
voix, écoute et reformulation
pilotage des appels
Les fondamentaux du recouvrement de créances par téléphone
les règles de base : rapidité, rythme, progressivité, crédibilité
les principes : évidence, relationnel, dominance, compétence
les étapes : objectifs, argumentaires, propositions, négociation
les particularités : silence, refus, objections

Méthodologie et fil conducteur
organisation de la campagne d’appels
visuels avec messages adaptés à la nature et à la chronologie des appels
obtenir l’adhésion du locataire et contractualiser l’accord par courrier
Lexique sémantique
comment parler au locataire en utilisant les mots et tournures orientés solutions ?
effectuer un rappel à la loi sans braquer et susciter la création de solutions chez l’interlocuteur
construire votre lexique sémantique de recouvrement : créer des expressions efficaces et orientées solutions à utiliser au téléphone
Législation et éthique du recouvrement téléphonique.

Pédagogie

Apports théoriques et méthodologiques. Mises en situation et analyse de pratiques. À l’issue de cette formation, un accompagnement personnalisé à distance sera offert aux participants afin qu’ils puissent parfaire leur appropriation des outils enseignés. Ainsi, ils bénéficieront d’une mutualisation réciproque de leurs avancées et des ajustements et pistes de progression proposés par le formateur. Plus d'informations sur ce format page 17.

Prérequis

Aucun.

Animation

Christophe PERROT, formateur en process de recouvrement et relations locataires.

Dates et prix

Prix net : 1390€ - 14 heures de formation

Déjeuners inclus et pris en commun. Ce stage peut être organisé dans votre organisme ou dans votre région.

Dates 
Stage programmé en fonction des demandesParis
Véronique ROUCHOSSÉ - 01 40 75 79 08. veronique.rouchosse@afpols.fr​