La prise en charge des demandes en émission/réception d’appel

Code C0152Durée: 1 jour

Perfectionner ses techniques~d’entretien téléphonique.
Ce programme de formation sur la relation client en émission et réception d'appels permettra d'intégrer les fondamentaux de la communication par téléphone auprès de vos équipes.

Pour qui ?

  • Tout salarié en contact avec la clientèle par téléphone

Objectifs

  • être actif dans la relation avec~l’interlocuteur au cours de l’appel
  • adopter les attitudes favorisant la prise~en charge, démontrer son engagement~à satisfaire l’interlocuteur
  • conclure efficacement.

Contenu

Être actif dans la relation et porteur de solution
* répondre à la demande du client et pouvoir apporter un conseil plus dans le cadre des responsabilités définis
* identifier les besoins clients
* fournir une information sur la compréhension d’un dossier ou la situation personnelle de l’interlocuteur
* conduire un entretien avec la consultation et l’information du système informatique de gestion
* clarifier la demande ou l’incompréhension
* écouter, reformuler, poser les bonnes questions
* valoriser les points d’accord avec le client
* s’impliquer dans le traitement de la demande avec justesse
* à partir de situations clefs proposées, le groupe identifie l’action à mener ou la proposition et délimite son champ d’intervention en cohérence avec les procédures établies
* formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie
* élaborer une réponse juste et crédible
* exprimer un désaccord


Conclure l’entretien et montrer son engagement dans la gestion de la situation
* les interlocuteurs doivent avoir une image positive de l’entretien téléphonique
* rappeler l’essentiel de l’entretien pour que l’interlocuteur puisse se dire “j’ai été entendu et pris en charge”
* rappeler les engagements pris ou suites données à l’appel
* le travail en équipe
* la prise en charge du client peut nécessiter des relais interne
* comment orienter un client, transférer un appel ?

Pédagogie

Une formation très participative et interactive qui permet des échanges et des partages d’expériences et de solutions entre les participants et le formateur. Accès à une documentation pédagogique à distance.
Une évaluation des acquis en cours de formation est organisée : tour de table, exercices, travaux en sous-groupes ou quiz individuel.

Prérequis

Aucun.

Animation

Gilles DEROUIN, Consultant-formateur expert en relation client.

Dates et prix

Prix netDuréeDates 
670.0€7 heuresle 5 avril 2022Formation à distance inscription
670.0€7 heuresle 4 octobre 2022Formation à distance inscription

Véronique Rouchossé - 01 40 75 79 08 - veronique.rouchosse@afpols.fr