Concertation avec les représentants de locataires : développer une culture du dialogue et des pratiques participatives, quels enjeux pour les OLS ?

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L’implication des représentants de locataires, de quoi parle-t-on ?

Pionniers de la concertation enracinée dans une longue histoire et organisée dans des cadres contractuels spécifiques, les organismes Hlm agissent en véritables partenaires avec leurs locataires, tant au niveau de leur gouvernance que de leur gestion au quotidien.

Ainsi, les principales missions des représentants des locataires consistent en :

  • La participation à la gouvernance des organismes HLM
  • La collaboration aux instances de concertation locataires au travers des Conseil de Concertation Locative
  • La défense des intérêts des locataires en Commission Départementale de Concertation voire en justice
  • La conclusion d’accords collectifs

Selon l’article 44 de la loi N°86-1290 du 23 décembre 1986, modifié par l’article 193 de la loi SRU sur la représentativité et le rôle des comités ou associations de locataires,peuvent être représentants des locataires :

  1. Tout groupement de locataires affilié à une organisation siégeant à la Commission Nationale de Concertation.
  2. Toute association qui représente au moins 10 % des locataires de l’immeuble ou du groupe d’immeubles concerné.
  3. Toute association de locataire affiliée à une organisation nationale siégeant à la commission nationale de concertation, au conseil national de l’habitat ou au conseil national de la consommation.

A NOTER : L’association doit fournir la preuve de sa représentativité à l’aide de tout document comptable en notifiant le nombre de ses adhérents, le nom de ses représentants (3 au plus) et la preuve de son affiliation, le cas échant.

En tant que représentants des locataires, ils peuvent aborder officiellement avec le bailleur un grand nombre de sujets d’intérêt général, ces sujets pouvant concerner la résidence ou le groupe d’immeubles qu’ils représentent comme par exemple : des travaux d’entretien (entretien courant de maintenance et de propreté par exemple), des travaux de réhabilitation, de la vie sociale (animation sociale des résidences, actions de sensibilisation …), de la proximité (entretien ménager, gardiens, charges …).

Plusieurs textes fondateurs de la concertation locative sont applicables comme entre autres :

  • Les articles 41 ter 42 Loi du 23 déc. 1986 (loi Méhaignerie) : des accords collectifs de location peuvent être conclus, pour un ou plusieurs secteurs locatifs, au sein de la Commission nationale de concertation ou de chaque commission spécialisée des rapports locatifs 
  • Modifiée Art. 32, 33 et 34 Loi du 6 juil. 1989 : ces accords portent notamment sur les loyers, la maîtrise de l'évolution des charges récupérables, la grille de vétusté, l'amélioration et l'entretien des logements et des parties communes, les locaux résidentiels à usage commun.
  • Modifiée article 193 Loi SRU. 2000 : la loi du 13 décembre 2000 dispose que les bailleurs ne pourront faire signer d’accords directement aux locataires qu’en l’absence d’accords signés avec les représentants (art.193 loi SRU)

Mais au regard de l’évolution de la société, des attentes accrues des locataires, de l’évolution régulière de la réglementation, est-ce suffisant ou faut-il s’attendre à changer de modèle ?

Les modalités de collaboration organisme/représentants de locataires, au quotidien comment ça marche ?

Les associations ou comités de locataires sont des groupements de locataires engagés pour faire valoir les droits des locataires qu’ils représentent. Pour construire l’avenir au quotidien et améliorer le confort de vie de ses locataires, les bailleurs ont besoin d’échanger avec eux en partenariat et dans un esprit constructif.

Les échanges avec les représentants des locataires permettent aux bailleurs de mesurer la cohérence de ses actions, de les corriger et de les adapter si nécessaire. C’est le cercle vertueux de la qualité de service

Les représentants des locataires peuvent s’impliquer dans ce processus par l’apport de réflexions concernant l’amélioration de leur confort de vie au présent comme au futur (travaux sur le bâti, propreté, sûreté, animation de la vie sociale de la résidence...). Ces rencontres ont également pour objet de partager les difficultés et les contraintes inhérentes aux différents métiers du bailleur (proximité, maintenance, maîtrise d’ouvrage, gestion immobilière...). Cette relation privilégiée favorise une confiance réciproque et un respect mutuel, base de toute collaboration efficace. 

De nombreux bailleurs vont au-delà des exigences légales en adaptant leurs modes de gouvernance pour favoriser la participation des locataires aux projets de l’organisme. Ils développent de nouvelles démarches de participation qui facilitent une meilleure prise en compte des initiatives et compétences d’usage des locataires. Ces pratiques s’appuient sur des règles du jeu définies dans des documents de type charte : charte de la participation, charte d’amélioration de l’habitat, de la concertation dans une opération de réhabilitation, dans une opération de démolition...

Développer une culture du dialogue et des pratiques participatives, tout un art !

Il n’y a pas de modèle unique de participation des locataires et/ou de leurs représentants. Chaque organisme doit définir ses ambitions en la matière, ses règles de conduite, la place qu’il souhaite donner aux locataires et les modalités de leur participation. C’est une démarche exigeante et engageante car la participation ne va pas de soi. Elle suppose d’établir une relation de confiance sur la durée avec les locataires et en impliquant les collaborateurs.

Donner aux représentants de locataires des leviers pour être un acteur de son cadre de vie, développer ses capacités à agir à travers la reconnaissance et la valorisation de leur parole, les repositionner comme de véritables partenaires, c’est leur donner une place, un rôle, non seulement vis-à-vis de son bailleur, mais également vis-à-vis de ses voisins, du réseau associatif, de la collectivité... 

Faire participer, nécessite de la méthode et des outils. L’approche méthodologique varie d’un projet à un autre en fonction des objectifs et du mode de dialogue que le bailleur souhaite construire avec les locataires. Il s’agit là de développer diverses méthodes et lieux de mobilisation/ou une diversité de mobilisation(s) : diagnostic en marchant, world, café, forum des représentants de locataires, formation ou co-formation des représentants de locataires, ateliers créatifs…

Des exemples de participation / concertation réussies : requalification des espaces extérieurs d’une résidence, création d’espaces de convivialité, élaboration d’une charte de réhabilitation, rédaction à la page internet du bailleur, zoom qualité de services …

Les facteurs clés de réussite

Pour concevoir une «politique de concertation» réussie au long cours, il est nécessaire de suivre quelques principes directeurs. Certains bailleurs choisissent de nommer clairement cette politique de concertation, ou de l’englober dans une politique «d’innovation sociale» ou de «responsabilité sociale des entreprises» ou de «développement durable». 

Les facteurs clés sont :

  • Etre clair sur la place donnée au locataire : une ambition et un portage fort de la Direction générale
  • S’adapter : savoir faire preuve d’agilité en agissant et en réagissant vite
  • Inscrire la participation à l’agenda managérial : avec des temps et des rituels organisés
  • Mettre en capacité les locataires d’agir : c’est d’abord leur donner la capacité de pouvoir agir, leur laisser une place
  • Communiquer et promouvoir : c’est faire savoir

Vers de nouvelles pratiques de concertation ?

En guise de conclusion, pour être utile et efficace, la dimension participative des représentants de locataires dans une démarche de concertation ne se décrète pas … elle se construit ! Et donc, OUI, en effet, il est nécessaire de développer une culture du dialogue et des pratiques participatives au sein des organismes HLM.

Les bailleurs doivent ou devront orienter leurs processus de concertation de l’amont à l’aval, de l’écoute à l’engagement, du diagnostic partagé au suivi des engagements... Ils permettront ainsi de bien situer le rôle de chacun dans un cadre de référence clair et lisible par tous. C’est une manière de faire vivre très concrètement, dans la gestion du quotidien, le contrat de bail. 

Ainsi, les représentants de locataires sauront : 

  • Comment ils sont associés, sur quels thèmes
  • Quels sont les champs et les marges de négociation, les modalités de prise en compte de leur expertise
  • Quelles sont les instances auxquelles ils participent
  • Quels sont les outils et supports d’information et de concertation (journaux, compte-rendu, exposition)
  • Quels sont les acteurs qui pilotent et animent la concertation... 

 

In fine, il est nécessaire pour les bailleurs d’impulser la mobilisation, «d’aller vers le locataire ou ses représentants». Prendre le temps de la conviction des représentants des locataires pour les engager dans des démarches de concertation efficientes, c’est s’assurer de leur présence et de leur participation de manière régulière, «d’aller vers» eux, de susciter leur curiosité et leur engagement … en somme, leur donner envie de s’inscrire dans une démarche «gagnant-gagnant» et ce sur la durée, au bénéfice du locataire et de son environnement !

 

 

Photo de Nour Eddine

Cet article a été rédigé par

Nour Eddine ELLOUK

Directeur d’agence territoriale, 26 ans d’expérience du logement social, formateur AFPOLS

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