Code C0152
Durée: 1 jour

La prise en charge des demandes en émission/réception d’appel

Perfectionner ses techniques d’entretien téléphonique.
Ce programme de formation sur la relation client en émission et réception d'appels permettra d'intégrer les fondamentaux de la communication par téléphone auprès de vos équipes.

Pour qui ?

Conseiller clientèle. Assistant commercial. Commercial. Tout salarié en contact avec la clientèle.

Objectifs

être actif dans la relation avec l’interlocuteur au cours de l’appel
adopter les attitudes favorisant la prise en charge, démontrer son engagement à satisfaire l’interlocuteur
conclure efficacement.

Contenu

Être actif dans la relation et porteur de solution
répondre à la demande du client et pouvoir apporter un conseil plus dans le cadre des responsabilités définis
identifier les besoins clients
fournir une information sur la compréhension d’un dossier ou la situation personnelle de l’interlocuteur
conduire un entretien avec la consultation et l’information du système informatique de gestion
clarifier la demande ou l’incompréhension
écouter, reformuler, poser les bonnes questions
valoriser les points d’accord avec le client
s’impliquer dans le traitement de la demande avec justesse
à partir de situations clefs proposées, le groupe identifie l’action à mener ou la proposition et délimite son champ d’intervention en cohérence avec les procédures établies
formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie
élaborer une réponse juste et crédible
exprimer un désaccord
Conclure l’entretien et montrer son engagement dans la gestion de la situation
les interlocuteurs doivent avoir une image positive de l’entretien téléphonique
rappeler l’essentiel de l’entretien pour que l’interlocuteur puisse se dire “j’ai été entendu et pris en charge”
rappeler les engagements pris ou suites données à l’appel
le travail en équipe
la prise en charge du client peut nécessiter des relais interne
comment orienter un client, transférer un appel ?

Pédagogie

Cette formation sera réalisée en classe virtuelle aux dates indiquées et horaires suivants : 9h30 à 17h30.

Prérequis

Aucun.

Animation

Gilles DEROUIN, Consultant-formateur expert en relation client.

Dates et prix

Prix netDuréeDates 
650.0€7 heuresle 19 mars 2021Classe virtuelle 100% à distance inscription
650.0€7 heuresle 10 septembre 2021Classe virtuelle 100% à distance inscription
Véronique Rouchossé - 01 40 75 79 08 - veronique.rouchosse@afpols.fr