Prévenir et gérer les situations de conflit

Code C0166
Une posture juste pour éviter les situations délicates.
Dans le cadre de l’évolution de la population locative et de l’augmentation des situations de fragilité économique et sociale, les personnels de gestion des services de proximité ont à faire face, au quotidien, à des situations relationnelles conflictuelles.
Pour éviter qu'une situation ne s'aggrave, et pour que le dialogue puisse continuer à exister entre les représentants du bailleur et les locataires, il est nécessaire de pouvoir anticiper les conflits éventuels et de réagir au mieux lorsque ceux-ci surviennent. Il peut, par exemple, s'agir d'une situation dans laquelle le locataire s’est vu opposer un refus – prise en charge d’une réparation, mutation dans un pavillon, etc. – mais il peut également s'agir d'un locataire agressif avec lequel il faudra pourtant communiquer.
Durée: 2 jours

Pour qui ?

  • Personnel du siège et des agences en relation directe avec les locataires. Personnel des services précontentieux et contentieux ayant à faire face à des situations conflictuelles avec les locataires
  • Médiateur

Accessibilité des personnes en situation de handicap : nous contacter.

Objectifs

  • repérer le conflit le plus tôt possible
  • désamorcer un conflit
  • utiliser les techniques de négociation
  • pratiquer une communication assertive.

Contenu

Analyse des situations conflictuelles

inventaire des situations conflictuelles
enjeux des parties en présence
analyse des causes : refus, délais dans l’attente de réponses, sentiment de discrimination
place et rôle de l'émotion, gestion du stress
les difficultés tenant au comportement des personnes

Les étapes-clés de la négociation

expression des points de vue : les faits, le ressenti, les besoins des interlocuteurs
écoute et reconnaissance de l'interlocuteur
formulation d'une réponse réaliste
expression d'un accord

Les comportements à développer

savoir contrôler son stress pour gérer l’agressivité
savoir se positionner pour gérer la dominance ou les rapports de force
se définir une stratégie de résolution de conflit
s'affirmer et développer son assertivité
prendre du recul et donner des marques d'apaisement.

Pédagogie

Les apports théoriques s’inscrivent dans le cadre d’une pédagogie active avec étude de cas réel. De nombreuses mises en situation permettent d'entraîner sa compétence de gestion de conflits.
Chaque stagiaire sera questionné en amont, pendant et à l’issue de la formation pour identifier ses attentes, vérifier ses acquis et évaluer sa satisfaction globale de la formation.

Prérequis

Aucun.

Animation

Géraldine LAURENT, Consultante-formatrice spécialisée en management, conduite du changement et gestion des conflits.

Dates et prix

Prix netDuréeDates 
1390.0€14 heuresles 25 et 26 mai 2023Formation à distance inscription
1390.0€14 heuresle 30 novembre 2023 et le 1 décembre 2023Formation à distance inscription

Véronique Rouchossé - 01 40 75 79 08 - veronique.rouchosse@afpols.fr

Une posture juste pour éviter les situations délicates.
Dans le cadre de l’évolution de la population locative et de l’augmentation des situations de fragilité économique et sociale, les personnels de gestion des services de proximité ont à faire face, au quotidien, à des situations relationnelles conflictuelles.
Pour éviter qu'une situation ne s'aggrave, et pour que le dialogue puisse continuer à exister entre les représentants du bailleur et les locataires, il est nécessaire de pouvoir anticiper les conflits éventuels et de réagir au mieux lorsque ceux-ci surviennent. Il peut, par exemple, s'agir d'une situation dans laquelle le locataire s’est vu opposer un refus – prise en charge d’une réparation, mutation dans un pavillon, etc. – mais il peut également s'agir d'un locataire agressif avec lequel il faudra pourtant communiquer.

Durée: 2 jours

Pour qui ?

  • Personnel du siège et des agences en relation directe avec les locataires et personnel des services pré-contentieux et contentieux ayant à faire face à des situations conflictuelles avec les locataires
  • Médiateur

Accessibilité des personnes en situation de handicap : nous contacter.

Objectifs

  • aborder et faire évoluer les situations conflictuelles de façon positive
  • repérer le conflit le plus tôt possible
  • désamorcer un conflit
  • utiliser les techniques de négociation
  • développer une communication assertive

Contenu

Analyse des situations conflictuelles
* inventaire des situations conflictuelles
* enjeux des parties en présence
* analyse des causes : refus, délais dans l’attente de réponses, sentiment de discrimination
* place et rôle de l'émotion, gestion du stress
* les difficultés tenant au comportement des personnes


Les étapes-clés de la négociation
* expression des points de vue : les faits, le ressenti, les besoins des interlocuteurs
* écoute et reconnaissance de l'interlocuteur
* formulation d'une réponse réaliste
* expression d'un accord


Les comportements à développer
* savoir contrôler son stress pour gérer l’agressivité
* savoir se positionner pour gérer la dominance ou les rapports de force
* se définir une stratégie de résolution de conflit
* s'affirmer et développer son assertivité
* prendre du recul et donner des marques d'apaisement.

Pédagogie

Les apports théoriques s’inscrivent dans le cadre d’une pédagogie active avec étude de cas réel. De nombreuses mises en situation permettent d'entraîner sa compétence de gestion de conflits.
Accès à une documentation pédagogique à distance.
Une évaluation des acquis en cours de formation est organisée : tour de table, exercices, travaux en sous-groupes ou quiz individuel.

Prérequis

Aucun.

Animation

Élisabeth DAVID ou Rachel AUBERT, Consultantes-formatrices spécialisées en gestion des conflits.

Dates et prix

Prix netDuréeDates 
1410.0€14 heuresles 28 et 29 novembre 2022Formation à distance inscription

Véronique Rouchossé - 01 40 75 79 08 - veronique.rouchosse@afpols.fr