La communication au quotidien avec les locataires et les partenaires

Code C0161
Être à l’aise et efficace dans toute situation.
Les personnels de proximité entretiennent un lien avec des locataires ayant chacun leur spécificité. Affronter cette diversité demande une adaptation constante. Être dans une posture d'accueil, apporter des réponses efficaces et garder un équilibre dans l'échange demandent des qualités relationnelles et une sérieuse maîtrise des outils de communication. De la même manière, la relation avec les partenaires et les prestataires est renforcée par une communication adaptée.
Durée: 2 jours

Pour qui ?

  • Personnel de proximité en contact avec les locataires ou les demandeurs
  • Chargé de clientèle
  • Responsable de site
  • Gardien d’immeuble.

Accessibilité des personnes en situation de handicap : nous contacter.

Objectifs

  • situer son rôle en tant que représentant de l'organisme auprès des habitants
  • créer les conditions d'accueil en fonction des situations relationnelles
  • communiquer les informations nécessaires à la vie pratique des locataires
  • adapter sa communication aux différentes situations : sur site, à la loge, au point d'accueil...
  • mettre en œuvre l'attitude adaptée à la situation rencontrée.

Contenu

La qualité de service et la relation au client

la typologie et les spécificités des situations
le locataire est un habitant et un client

Gérer la relation au quotidien

analyse des éléments entrant en jeu dans la communication
les techniques favorisant la communication : reformulation, écoute active, questionnement
les caractéristiques d’évolution de la communication

Conduire différentes situations de communication

recueillir de l’information
transmettre une consigne
donner une explication
orienter vers un autre service

Adapter sa communication à différentes situations professionnelles

la demande de logement
la demande d’intervention technique
le rappel des engagements liés au contrat de location
le traitement du conflit de voisinage
la visite de logement

Se positionner dans la relation

développer une relation positive en maintenant une attitude professionnelle
se positionner dans un échange tripartite : partenaire / locataire / bailleur
maîtriser ses propres réactions
s’affirmer dans sa fonction
faire face aux signes d’opposition et à l’agressivité.

Pédagogie

Le stage fait alterner des apports méthodologiques et des entraînements intensifs à partir des situations professionnelles les plus couramment rencontrées par les participants.
Chaque stagiaire sera questionné en amont, pendant et à l’issue de la formation pour identifier ses attentes, vérifier ses acquis et évaluer sa satisfaction globale de la formation.

Prérequis

Aucun.

Animation

Daniel BOURGY ou Hélène FEILDEL ou Martine VAN BIERVLIET, Consultants-formateurs spécialisés en communication interpersonnelle.

Dates et prix

Prix netDuréeDates 
1390.0€14 heuresles 30 et 31 mai 2023Formation à distance inscription
1390.0€14 heuresles 28 et 29 septembre 2023Formation à distance inscription

Véronique Rouchossé - 01 40 75 79 08 - veronique.rouchosse@afpols.fr

Être à l’aise et efficace dans toute situation.
Les personnels de proximité entretiennent un lien avec des locataires ayant chacun leur spécificité. Affronter cette diversité demande une adaptation constante. Être dans une posture d'accueil, apporter des réponses efficaces et garder un équilibre dans l'échange demandent des qualités relationnelles et une sérieuse maîtrise des outils de communication. De la même manière, la relation avec les partenaires et les prestataires est renforcée par une communication adaptée.

Durée: 2 jours

Pour qui ?

  • Personnel de proximité en contact avec les locataires ou les demandeurs
  • Chargé de clientèle
  • Responsable de site
  • Gardien d’immeuble

Accessibilité des personnes en situation de handicap : nous contacter.

Objectifs

  • situer son rôle en tant que représentant de l’organisme auprès des habitants
  • créer les conditions d’accueil en fonction des situations relationnelles
  • communiquer les informations nécessaires à la vie pratique des locataires
  • être à l’aise dans les différentes situations : sur site, à la loge, au point d’accueil...
  • mettre en œuvre l’attitude adaptée à la situation rencontrée

Contenu

La qualité de service et la relation au client
* la typologie et les spécificités des situations
* le locataire est un habitant et un client


Gérer la relation au quotidien
* analyse des éléments entrant en jeu dans la communication
* les techniques favorisant la communication : reformulation, écoute active, questionnement
* les caractéristiques d’évolution de la communication


Conduire différentes situations de communication
* recueillir de l’information
* transmettre une consigne
* donner une explication
* orienter vers un autre service

Adapter sa communication à différentes situations professionnelles
* la demande de logement
* la demande d’intervention technique
* le rappel des engagements liés au contrat de location
* le traitement du conflit de voisinage
* la visite de logement


Se positionner dans la relation
* développer une relation positive en maintenant une attitude professionnelle
* se positionner dans un échange tripartite : partenaire / locataire / bailleur
* maîtriser ses propres réactions
* s’affirmer dans sa fonction
* faire face aux signes d’opposition et à l’agressivité.

Pédagogie

Le stage fait alterner des apports méthodologiques et des entraînements intensifs à partir des situations professionnelles les plus couramment rencontrées par les participants.
Accès à une documentation pédagogique à distance.
Une évaluation des acquis en cours de formation est organisée : tour de table, exercices, travaux en sous-groupes ou quiz individuel.

Prérequis

Aucun.

Animation

Daniel BOURGY ou Hélène FEILDEL ou Martine VAN BIERVLIET, Consultants-formateurs spécialisés en communication interpersonnelle.

Dates et prix

Prix netDuréeDates 
1300.0€14 heuresles 5 et 6 décembre 2022Formation à distance inscription

Véronique Rouchossé - 01 40 75 79 08 - veronique.rouchosse@afpols.fr