Les demandes d'intervention technique et l'entretien avec le locataire

Code C0250
Transmettre des informations fiables.
Une réponse efficace aux demandes d’interventions techniques est un élement-clef de la qualité du service rendu. Un mauvais traitement a des incidences sur l’image de l’organisme et un coût financier indé- niable. C’est pourquoi il est indispensable de réaliser à la fois un diagnostic technique fiable qui permette de déclencher des interventions adaptées, mais aussi de pouvoir préciser au locataire qui interviendra dans quels délais et comment il sera informé. Il est enfin primordial de veiller à une cohésion d’équipe dans la chaîne de transmission.
Durée: 2 jours

Pour qui ?

  • Téléconseiller
  • Agent d’accueil
  • Gardien
  • Technicien de maintenance

Accessibilité des personnes en situation de handicap : nous contacter.

Objectifs

  • identifier la recevabilité d’une demande sur le plan légal et réglementaire
  • utiliser le vocabulaire technique des différents composants du logement
  • établir un diagnostic technique fiable
  • transmettre aux services concernés des informations précises, concises et exploitables
  • conduire des entretiens efficaces

Contenu

Pertinence d’une demande sur le plan légal et réglementaire

rappel des textes juridiques sur le partage des responsabilités : obligations du bailleur, obligations du locataire
utiliser les outils mis à disposition pour définir le caractère locatif ou non de la demande
le contrat de location, les évolutions législatives
la jurisprudence récente...

Diagnostic technique fiable et transmission d’informations exploitables

la typologie des réclamations
l’analyse et le diagnostic des demandes d’intervention dans les parties communes et privatives concernant les revêtements, les équipements
le degré d’urgence et les priorités évalués dans l’entité de la structure
les modalités d’intervention
la digitalisation dans le traitement des demandes techniques des locataires
la transmission des données techniques numérisées
panorama sur les pratiques des organismes

Conduire des entretiens efficaces

la prise de contact
mener un questionnement méthodique

Différencier fait, opinion, sentiment

clarifier la demande du locataire
expliquer, conseiller, convaincre
savoir dire non et maintenir une relation positive
discerner la mauvaise foi et rétablir la confiance
s’engager dans le traitement de la demande d’intervention

Transmettre une information fiable et exploitable en interne ou à une entreprise

le langage approprié
analyser les sollicitations particulières de manière collégiale au sein de l’équipe
la transmission des sollicitations par écrit sur progiciel en respectant une déontologie encadrée par la CNIL
les éléments d’information à faire ressortir par rapport aux critères techniques, de sécurité, garanties, assurances et de qualité du service rendu
les priorités
les supports.

Pédagogie

Apports théoriques juridiques, études de cas de jurisprudence, exercices de diagnostic, apports méthodologiques.
Chaque stagiaire sera questionné en amont, pendant et à l’issue de la formation pour identifier ses attentes, vérifier ses acquis et évaluer sa satisfaction globale de la formation.

Prérequis

Aucun.

Animation

Hélène FEILDEL, Consultante-formatrice.

Dates et prix

Prix netDuréeDates 
1400.0€14 heuresles 25 et 26 mai 2023Formation à distance inscription
1400.0€14 heuresles 27 et 28 novembre 2023Formation à distance inscription

Véronique Rouchossé - 01 40 75 79 08 - veronique.rouchosse@afpols.fr