Les principes d’une bonne communication
- la communication interpersonnelle
- la communication verbale /non verbale
- les outils de base : le feed-back et reformulation, écoute active, questionnement

Développer sa compétence émotionnelle
- prise de conscience de ses émotions et compréhension des représentations qui les sous-tendent
- entre vision des choses et réalités : les faits, les opinions, les distorsions et les interprétations
- le rôle du manager face aux émotions : se repositionner dans une posture équilibrée
- le ressenti émotionnel chez ses collaborateurs

S’affirmer en situation de tension
- le mécanisme du conflit
- une stratégie gagnant-gagnant
- l’expression d’un reproche de façon constructive

Mener un entretien de recadrage
- les contours de l’entretien de recadrage : objectifs, délais, fonction
- les principes d’un entretien de recadrage : préparation et étapes.