Négocier au téléphone et optimiser vos encaissements

Code C0141
Allier l’efficacité et la rapidité à moindre coût.
Le recouvrement par téléphone est un moyen stimulant pour le personnel. Pour réaliser des relances téléphoniques efficaces et susciter l’attention de l’interlocuteur dès les premiers instants, le choix des mots est déterminant.
À partir des outils orientés solutions, cette formation offre l’opportunité à chacun des stagiaires de créer et s’approprier son propre lexique adapté à chaque situation d’entretien téléphonique.

Pour qui ?

  • Chargé de clientèle
  • Conseiller social
  • Chargé de recouvrement

Accessibilité des personnes en situation de handicap : nous contacter.

Objectifs

  • communiquer oralement en utilisant les bons mots au bon moment
  • poser les bonnes questions au bon moment pour favoriser le paiement durable du loyer
  • structurer efficacement un programme d'action téléphonique
  • adapter son discours : identifier, renforcer et mobiliser les motivations du locataire.

Contenu

Les principes généraux du recouvrement par téléphone
- environnement, comportements de l’opérateur, capacités à mettre en œuvre
- attitudes favorables, croyances et valeurs, postures
- voix, écoute et reformulation
- pilotage des appels

Les fondamentaux du recouvrement de créances par téléphone
- les règles de base : rapidité, rythme, progressivité, crédibilité
- les principes : évidence, relationnel, dominance, compétence
- les étapes : objectifs, argumentaires, propositions, négociation
- les particularités : silence, refus, objections

Méthodologie et fil conducteur
- organisation de la campagne d’appels
- visuels avec messages adaptés à la nature et à la chronologie des appels
- obtenir l’adhésion du locataire et contractualiser l’accord par courrier

Lexique sémantique
- comment parler au locataire en utilisant les mots et tournures orientés solutions ?
- effectuer un rappel à la loi sans braquer et susciter la création de solutions chez l’interlocuteur
- construire votre lexique sémantique de recouvrement : créer des expressions efficaces et orientées solutions à utiliser au téléphone
Législation et éthique du recouvrement téléphonique.

Pédagogie

Apports théoriques et méthodologiques Mises en situation et analyse de pratiques. À l’issue de cette formation, un accompagnement personnalisé à distance sera offert aux participants afin qu’ils puissent parfaire leur appropriation des outils enseignés.
Chaque stagiaire sera questionné en amont, pendant et à l’issue de la formation pour identifier ses attentes, vérifier ses acquis et évaluer sa satisfaction globale de la formation.

Prérequis

Aucun.

Animation

Christophe PERROT, Formateur en process de recouvrement et relations locataires.

Dates et prix

Prix netDuréeDatesOù 
1475€2 jours / 14 heures les 18 et 19 avril 2024Formation à distance inscription
1475€2 jours / 14 heures les 28 et 29 octobre 2024Formation à distance inscription

Véronique Rouchossé - 06 60 98 55 46 - veronique.rouchosse@afpols.fr
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