Négocier au téléphone et optimiser vos encaissements

Code C0141Durée: 2 jours

Allier l’efficacité et la rapidité à moindre coût.
Le recouvrement par téléphone est un moyen stimulant pour le personnel. Pour réaliser des relances téléphoniques efficaces et susciter l’attention de l’interlocuteur dès les premiers instants, le choix des mots est déterminant.
À partir des outils orientés solutions, cette formation offre l’opportunité à chacun des stagiaires de créer et s’approprier son propre lexique adapté à chaque situation d’entretien téléphonique.

Pour qui ?

  • Chargé de clientèle

Objectifs

  • communiquer oralement en utilisant les bons mots au bon moment
  • poser les bonnes questions au bon moment pour favoriser le paiement durable du loyer
  • structurer efficacement un programme d’action téléphonique
  • savoir s’adapter au discours : identifier, renforcer et mobiliser les motivations du locataire.

Contenu

Les principes généraux du recouvrement par téléphone
* environnement, comportements de l’opérateur, capacités à mettre en œuvre
* attitudes favorables, croyances et valeurs, postures
* voix, écoute et reformulation
* pilotage des appels


Les fondamentaux du recouvrement de créances par téléphone
* les règles de base : rapidité, rythme, progressivité, crédibilité
* les principes : évidence, relationnel, dominance, compétence
* les étapes : objectifs, argumentaires, propositions, négociation
* les particularités : silence, refus, objections

Méthodologie et fil conducteur
* organisation de la campagne d’appels
* visuels avec messages adaptés à la nature et à la chronologie des appels
* obtenir l’adhésion du locataire et contractualiser l’accord par courrier


Lexique sémantique
* comment parler au locataire en utilisant les mots et tournures orientés solutions ?
* effectuer un rappel à la loi sans braquer et susciter la création de solutions chez l’interlocuteur
* construire votre lexique sémantique de recouvrement : créer des expressions efficaces et orientées solutions à utiliser au téléphone 


Législation et éthique du recouvrement téléphonique.

Pédagogie

Apports théoriques et méthodologiques Mises en situation et analyse de pratiques.~À l’issue de cette formation, un accompagnement personnalisé à distance sera offert aux participants afin qu’ils puissent parfaire leur appropriation des outils enseignés.
Accès à une documentation pédagogique à distance.
Une évaluation des acquis en cours de formation est organisée : tour de table, exercices, travaux en sous-groupes ou quiz individuel.

Prérequis

Aucun.

Animation

Christophe PERROT, Formateur en process de recouvrement et relations locataires.

Dates et prix

Prix netDuréeDates 
1300.0€14 heuresles 27 et 28 octobre 2022Formation à distance inscription

Véronique Rouchossé - 01 40 75 79 08 - veronique.rouchosse@afpols.fr