Orienter efficacement le client

Code C0151Durée: 2 jours

Accueillir physiquement et à distance.
L’accueil des locataires ou demandeurs se fait encore beaucoup en face-à-face et par téléphone. Mais les bailleurs développent des espaces de plus en plus dématérialisés.
Les collaborateurs en charge de l'accueil client doivent à la fois maîtriser la dimension métier et l’organisation du bailleur, mais également maîtriser les différents modes de relation choisis par le client. Ce stage fait le point sur les pratiques de relation client dématérialisée et permet surtout d'entraîner ses savoir-faire relationnels mobilisés dans les situations d’échanges en face-à-face et par téléphone.

Pour qui ?

  • Chargé d'accueil

Objectifs

  • valoriser sa présentation, intégrer son rôle commercial, représenter l’organisme
  • s’organiser dans l’espace d’accueil et avec les outils d’information
  • gestion de temps en face-à-face, au téléphone, voire à distance (numérique)
  • développer des attitudes d’accueil en face-à-face et au téléphone
  • maîtriser les nouveaux moyens de communication

Contenu

Le rôle d’interface de la fonction accueil


La dimension commerciale de l’accueil
* se présenter
* les besoins et attentes des clients
* la relation client/fournisseur de l’accueil
* les critères de qualité de l’accueil


L’entretien en face-à-face
* prise de contact et clarification de la demande
* mise en place du climat de confiance
* définir un questionnaire approprié pour chaque besoin
* apporter des réponses assertives en développant une attitude d'ouverture
* orientation vers la personne ou le service concerné
* renseigner, donner une explication, prendre un message
* prise de congé


L’entretien d’accueil au téléphone
* informer, orienter, filtrer, éconduire, faire patienter
* attitudes et règles du langage téléphonique


La dimension comportementale
* les attitudes d’ouverture
* la gestion du flux et des situations d’urgence
* dire non à une demande sans dire non à la personne
* les situations difficiles : faire face à la nervosité, à l’agression verbale, etc.


La numérisation de la relation clients
* panorama des pratiques : extranet, SMS, services en ligne, réseaux
* accompagner le locataire/le demandeur dans l’usage de ces nouveaux espaces numériques
* définir les critères de sélection quant aux meilleurs outils d'échange actuel


L’organisation du poste et les outils
* supports papier (livret de locataire, plan, quittance, schéma des réparations locatives, demande de logement, information du demandeur...)
* supports numériques, etc.

Pédagogie

Le stage fait alterner des apports méthodologiques et des entraînements intensifs à partir des situations professionnelles les plus couramment rencontrées par les participants.
Accès à une documentation pédagogique à distance.
Une évaluation des acquis en cours de formation est organisée : tour de table, exercices, travaux en sous-groupes ou quiz individuel.

Prérequis

Aucun.

Animation

Martine VAN BIERVLIET, Consultante-formatrice.

Dates et prix

Prix netDuréeDates 
1410.0€14 heuresles 20 et 21 juin 2022Formation à distance inscription
1410.0€14 heuresles 1 et 2 décembre 2022Formation à distance inscription

Véronique Rouchossé - 01 40 75 79 08 - veronique.rouchosse@afpols.fr