Chargé d’accueil : Orienter efficacement le client

Code C0151

2026
2025

Accueillir physiquement et à distance

L’accueil des locataires ou demandeurs se fait encore beaucoup en face-à-face et par téléphone. Mais les bailleurs développent des espaces de plus en plus dématérialisés.
Ce stage fait le point sur les pratiques de relation client dématérialisée et permet surtout d'entraîner ses savoir-faire relationnels mobilisés dans les situations d’échanges en face-à-face et par téléphone.

Public

Chargé d’accueil.
Collaborateur prestataire en contact avec les locataires ou les entreprises prestataires.

Accessibilité des personnes en situation de handicap : nous contacter.

Prérequis

Aucun.

Objectifs

utiliser l'espace d'accueil et les outils d'information
organiser le temps en face-à-face, au téléphone, voire à distance (numérique)
développer des attitudes d'accueil en face-à-face et au téléphone
utiliser les nouveaux moyens de communication
gérer les espaces temps de communication, valoriser voix et postures.

Contenu

1Avant

- À la rencontre de votre formateur
- Quels objectifs souhaitez-vous atteindre grâce à cette formation ?

2Pendant - En groupe

Le rôle d’interface de la fonction accueil
La dimension commerciale de l’accueil
- se présenter
- les besoins et attentes des clients
- la relation client/fournisseur de l’accueil
- les critères de qualité de l’accueil

L’entretien en face-à-face
- prise de contact et clarification de la demande
- mise en place du climat de confiance
- définir un questionnaire approprié pour chaque besoin
- apporter des réponses assertives en développant une attitude d'ouverture
- orientation vers la personne ou le service concerné
- renseigner, donner une explication, prendre un message
- prise de congé

L’entretien d’accueil au téléphone
- informer, orienter, filtrer, éconduire, faire patienter
- attitudes et règles du langage téléphonique

La dimension comportementale
- les attitudes d’ouverture
- la gestion du flux et des situations d’urgence
- dire non à une demande sans dire non à la personne
- les situations difficiles : faire face à la nervosité, à l’agression verbale, etc.

La numérisation de la relation client
- panorama des pratiques : extranet, SMS, services en ligne, réseaux
- accompagner le locataire/le demandeur dans l’usage de ces nouveaux espaces numériques
- définir les critères de sélection quant aux meilleurs outils d'échange actuel

L’organisation du poste et les outils
- supports papier (livret de locataire, plan, quittance, schéma des réparations locatives, demande de logement, information du demandeur...)
- supports numériques...

3Après

- Qu'ai-je retenu de ma formation ?
- Les ressources pédagogiques qui m'accompagnent.

Pédagogie

Le stage fait alterner des apports méthodologiques et des entraînements intensifs à partir des situations professionnelles les plus couramment rencontrées par les participants.

Evaluation

Chaque stagiaire sera questionné en amont, pendant et à l’issue de la formation pour identifier ses attentes, vérifier ses acquis et évaluer sa satisfaction globale de la formation.

Animation

Thomas BLANCO, Consultant-formateur expert en gestion de proximité, relation clients.

Dates et prix des sessions inter

Prix net	Durée	Dates	Où
1610 €	2 jours / 14 heures	les 16 et 17 avril 2026	Formation à distance	Inscription
1610 €	2 jours / 14 heures	les 18 et 19 novembre 2026	Formation à distance	Inscription

Patricia Sivakumar - 06 64 41 09 26 - patricia.sivakumar@afpols.fr

En intra

Ce stage peut être organisé en intra ou adapté sur mesure dans votre organisme ou dans votre région.

Demande de devis

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Public

Chargé d’accueil
Collaborateur prestataire en contact avec les locataires ou les entreprises prestataires.

Accessibilité des personnes en situation de handicap : nous contacter.

Prérequis

Aucun.

Objectifs

utiliser l'espace d'accueil et les outils d'information
organiser le temps en face-à-face, au téléphone, voire à distance (numérique)
développer des attitudes d'accueil en face-à-face et au téléphone
utiliser les nouveaux moyens de communication
gérer les espaces temps de communication, valoriser voix et postures.

Contenu

1Avant

- À la rencontre de votre formateur
- Quels objectifs souhaitez-vous atteindre grâce à cette formation ?

2Pendant - En groupe

Le rôle d’interface de la fonction accueil

La dimension commerciale de l’accueil
- se présenter
- les besoins et attentes des clients
- la relation client/fournisseur de l’accueil
- les critères de qualité de l’accueil

L’entretien en face-à-face
- prise de contact et clarification de la demande
- mise en place du climat de confiance
- définir un questionnaire approprié pour chaque besoin
- apporter des réponses assertives en développant une attitude d'ouverture
- orientation vers la personne ou le service concerné
- renseigner, donner une explication, prendre un message
- prise de congé

L’entretien d’accueil au téléphone
- informer, orienter, filtrer, éconduire, faire patienter
- attitudes et règles du langage téléphonique

La dimension comportementale
- les attitudes d’ouverture
- la gestion du flux et des situations d’urgence
- dire non à une demande sans dire non à la personne
- les situations difficiles : faire face à la nervosité, à l’agression verbale, etc.

La numérisation de la relation client
- panorama des pratiques : extranet, SMS, services en ligne, réseaux
- accompagner le locataire/le demandeur dans l’usage de ces nouveaux espaces numériques
- définir les critères de sélection quant aux meilleurs outils d'échange actuel

L’organisation du poste et les outils
- supports papier (livret de locataire, plan, quittance, schéma des réparations locatives, demande de logement, information du demandeur...)
- supports numériques...