Assurer un accueil téléphonique efficace

Code C0353
Les personnels ont à faire face, au quotidien, à des situations relationnelles de plus en plus conflictuelles. Or, on sait où “tombe la baffe” mais on ne sait pas où tombe le mot ! Le téléphone a ceci de différent du présentiel qu’il autorise certains à lâcher leur colère, leur frustration, quand ils ne s’y prendraient pas de la sorte en face-à-face. D’autres ne se posent pas tant de questions, hélas ! Apprendre à se préserver de ces intrusions est une nécessité absolue des métiers à fort “quotient téléphonique”. Mais aussi, pour que le dialogue puisse continuer à exister entre les représentants du bailleur et les locataires, ou pour “préparer” le locataire lorsqu’il devra venir en agence ou s’adresser à un collaborateur, il est nécessaire de pouvoir l’accueillir et anticiper les conflits éventuels. En tout état de cause, la connaissance du secteur est un aspect essentiel de la réponse à offrir afin de lui donner toute son efficacité.

Pour qui ?

  • Toute personne assurant une fonction d'accueil et de secrétariat ponctuelle ou régulière.

Accessibilité des personnes en situation de handicap : nous contacter.

Objectifs

  • améliorer son aisance au téléphone
  • repérer les situations conflictuelles de façon positive
  • analyser les causes d’un entretien téléphonique difficile.

Contenu

Analyse des situations conflictuelles
- inventaire des situations conflictuelles rencontrées
- enjeux des parties en présence (locataires, partenaires, entreprises...)
- analyse des causes : refus, délais dans l’attente de réponses, sentiment de discrimination...
- place et rôle de l'émotion, gestion du stress
- les difficultés tenant au comportement des interlocuteurs
- les spécificités de la communication téléphonique
- la question de la violence : qu’est-ce qui fait violence à qui ? Qu’en pouvons-nous faire ?

Les étapes-clés de la négociation
- expression des points de vue : les faits, le ressenti, les besoins des interlocuteurs
- écoute téléphonique et reconnaissance de l'interlocuteur
- savoir contrôler son stress pour gérer l’agressivité
- savoir se positionner pour gérer la dominance ou les rapports de force
- s'affirmer et développer son assertivité au téléphone (ton, posture du corps, expression dédiées...)
- prendre du recul et donner des marques d'apaisement

Récupérer d’un entretien difficile
- éléments de sophrologie :
- respiration
- relaxation
- méditation
- activité physique.

Pédagogie

Pour cette formation, l’idée du distanciel trouve tout son intérêt en ce qu’il fait écho à la relation professionnelle téléphonique.
Mises en situation et jeux de rôle, tour de table, travail sur les situations relationnelles rencontrées dans l’univers professionnel du logement social.
La demi-journée supplémentaire servira de retour d’expérience
Chaque stagiaire sera questionné en amont, pendant et à l’issue de la formation pour identifier ses attentes, vérifier ses acquis et évaluer sa satisfaction globale de la formation.

Prérequis

Aucun.

Animation

Daniel BOURGY, Intervenant spécialisé en prise de parole, gestion de conflits, cohésion, performance et régulation d'équipe.

Dates et prix

Prix netDuréeDates 
1875€2.5 jours / 17.5 heures 05-06 février, 22 mars matin 2024Formation à distance inscription
1875€2.5 jours / 17.5 heures 27-28 mai, 14 juin matin 2024Formation à distance inscription
1875€2.5 jours / 17.5 heures 25-26 novembre, 13 décembre matin 2024Formation à distance inscription

Victoria Esteban - 0660989791 - victoria.esteban@afpols.fr