Les fondamentaux de la relation client

Code C0153Durée: 2 jours

Structurer sa posture et perfectionner sa pratique de la relation client.
Savez-vous que les premiers mots et gestes sont primordiaux pour construire une relation client de qualité ? L’accueil est la première image de votre entreprise, votre vitrine. La qualité de la relation téléphonique ou physique est indispensable pour rendre un service.

Pour qui ?

  • Conseiller clientèle

Objectifs

  • acquérir les méthodes, techniques et outils de communication efficaces adaptés aux situations professionnelles
  • connaître et comprendre les différents styles de communication ; les états du Moi
  • transmettre un message clair
  • s’adapter à son interlocuteur.

Contenu

Le schéma de communication : comprendre le fonctionnement et les leviers de la communication


Les styles de communication et profils de communicateur


Travail de repérage des a priori qui conditionnent nos comportements
* identifier les croyances et perceptions, leurs effets induits à l’égard de l’autre
* utilité et limites pour chacun
* la prise de recul pour retrouver une plus grande adéquation aux situations et aux personnes


Les attitudes et comportements favorisant la communication
* identification des éléments à prendre en compte pour établir une communication constructive qui me permet de vivre pleinement ma fonction


La communication verbale & la communication non verbale
* les différents niveaux de langage.
* les états du Moi
* fonction et impact des langages utilisés
* la posture, la gestuelle et les expressions (visage, jambes, mains…)


L’écoute active
* le questionnement
* la reformulation
* les attitudes d’écoute


La transmission d’informations
* informations descendantes, montantes et transversales.

Pédagogie

Une approche pragmatique qui permet de développer le sens client des collaborateurs. La formation s’appuie de manière concrète sur des situations réelles, vécues par les participants.
Accès à une documentation pédagogique à distance.
Une évaluation des acquis en cours de formation est organisée : tour de table, exercices, travaux en sous-groupes ou quiz individuel.

Prérequis

Aucun.

Animation

Gilles DEROUIN, Consultant-formateur expert en relation client.

Dates et prix

Prix netDuréeDates 
1300.0€14 heuresles 6 et 7 avril 2022Formation à distance inscription
1300.0€14 heuresles 5 et 6 octobre 2022Formation à distance inscription

Véronique Rouchossé - 01 40 75 79 08 - veronique.rouchosse@afpols.fr