Les fondamentaux de la relation client

Code C0153
Structurer sa posture et perfectionner sa pratique de la relation client.
Savez-vous que les premiers mots et gestes sont primordiaux pour construire une relation client de qualité ? L’accueil, qu’il soit téléphonique ou physique, est la première image de votre organisme, votre vitrine. La qualité de la relation est indispensable pour rendre un service de qualité et attirer de nouveaux clients locataires.

Pour qui ?

  • Conseiller clientèle
  • Assistant commercial
  • Commercial
  • Tout salarié en contact avec la clientèle.

Accessibilité des personnes en situation de handicap : nous contacter.

Objectifs

  • utiliser les méthodes, techniques et outils de communication efficaces adaptés aux situations professionnelles
  • analyser les différents styles de communication, les attitudes et postures favorisant une communication constructive
  • enrichir et améliorer ses pratiques professionnelles en matière de relation client.

Contenu

Les enjeux de la relation clients et les attentes primordiales des clients

Les fondamentaux en matière de communication
- comprendre le fonctionnement et les leviers de la communication
- identifier les 3 composantes de la communication : la communication verbale, non verbale, para-verbale
- les vecteurs de communication en face à face et au téléphone

Les attitudes et comportements favorisant la communication
- les éléments à prendre en compte pour établir une communication constructive et efficace, savoir les repérer
- les différents styles de communication, connaître et comprendre son style de communication

Les éléments clés d'une communication efficace
- les étapes à respecter lors d’un entretien client
- l’écoute active, questionnement, reformulation
- savoir conclure
- la gestion des situations de communication difficiles.

Pédagogie

Une approche pragmatique qui permet de développer le sens client des collaborateurs. La formation s’appuie de manière concrète sur des situations réelles, vécues par les participants.
Chaque stagiaire sera questionné en amont, pendant et à l’issue de la formation pour identifier ses attentes, vérifier ses acquis et évaluer sa satisfaction globale de la formation.

Prérequis

Aucun.

Animation

Géraldine LAURENT, Consultante et formatrice spécialisée en direction de projets stratégiques, management et conduite du changement.

Dates et prix

Prix netDuréeDatesOù 
1475€2 jours / 14 heures les 6 et 7 juin 2024Formation à distance inscription
1475€2 jours / 14 heures les 21 et 22 octobre 2024Formation à distance inscription

Véronique Rouchossé - 06 60 98 55 46 - veronique.rouchosse@afpols.fr
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